Medi?o da Satisfa?o do Consumidor de Servi?s de Turismo

O conhecimento das expectativas e a satisfa??o do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estrat?gico ? o alvo do livro. A concep??o do instrumento se ocupa da identifica??o das dimens?es da qualidade, a identifica??o das expectativas, a avalia??o do n?vel de satisfa??o e o desenvolvimento de uma matriz de posi??o competitiva. O m?todo possui uma abordagem causal, antes- depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas, que realizaram uma viagem ao Oriente M?dio. Na identifica??o das dimens?es da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Cr?tico, que permitiu a gera??o dessas dimens?es pelos entrevistados. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identifica??o do n?vel de suas expectativas, em tr?s categorias: desejado, predito e m?nimo. Na identifica??o utilizou-se escalas. Ap?s a viagem foi medida a satisfa??o em ambos grupos (experimental e controle). A seguir foi desenvolvida uma matriz de posi??o competitiva baseada nas avalia??es supraditas. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gest?o voltada para a dire??o das empresas de turismo.

Author: Mello Moyano Carlos

Publisher: Novas Edicoes Academicas

Publication Date: Mar 10, 2015

Number of Pages: 156 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3639749634

ISBN-13: 9783639749632