Service Design - Grundlagen und das Beispiel Bankwesen

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Fachhochschule Wedel, Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Von 1990 bis 2003 ist der Anteil des terti?ren Sektors am BIP von 60,0% auf 70,3% gestiegen. Diese Entwicklung schl?gt sich ebenfalls in der Erwerbst?tigkeit im Dienstleistungssektor nieder. Diese stieg allein in den Jahren 2000 bis 2003 von 64,2% auf 66,0% an. F?hrt man diesen Trend fort, entwickeln wir uns zu einer sog. Dienstleistungsgesellschaft . Einer der Gr?nde f?r das anhaltende Wachstum im Dienstleistungssektor ist die stete Homogenisierung der im Markt angebotenen Konsumg?ter. Unternehmen erweitern im Kampf um Wettbewerbsvorteile ihre Sachg?ter um Dienstleistungskomponenten und versuchen sich so gegen ihre Wettbewerber durchzusetzen. Des Weiteren verlangt der Kunde vermehrt nach komplexen Probleml?sungen, wodurch der systematischen und strukturierten Entwicklung von Dienstleistungen eine immer gr? er werdende Bedeutung zukommt. Bei dem Versuch den gestiegenen Kundenbed?rfnissen gerecht zu werden sehen sich die Unternehmen aber auch einem Mangel an geeigneten Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen gegen?ber, sowie fehlenden organisatorischen Strukturen im Bereich der Dienstleistungsentwicklung . Die in der Vergangenheit h?ufig praktizierte Vorgehensweise des learning-by-doing bei der Entwicklung von Dienstleistungsangeboten birgt das Risiko, den Kunden anf?nglich nicht zufrieden zu stellen. Dieses kann zu Reklamationen oder sogar Kundenabwanderungen f?hren und somit wird nicht nur kein Wettbewerbsvorteil erlangt, sondern das erforderliche Reengineering verursacht zus?tzlich hohe Kosten. Die Herausforderung an die Unternehmen und das Service-Design besteht darin, die Dienstleistung als Ganzes, in sich geschlossenes System mit einer Vielzahl von Prozessen zu verstehen. Die Funktion des Service-Designs ist, diese verschiedenen Prozesse in unterschiedlic

Author: Niels Michael Berg

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Jul 24, 2008

Number of Pages: 52 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3640111702

ISBN-13: 9783640111701