Benchmarking und dessen Anwendbarkeit zur Messung der Dienstleistungsqualit? mit Hilfe von Mystery Shopping am Beispiel Nationalpark Kalkalpen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: Sehr Gut, Fachhochschule f?r Tourismusmanagement Modul Wien, Sprache: Deutsch, Abstract: Benchmarking ist ein aus den Vereinigten Staaten von Amerika stammendes Managementwerkzeug, dass dazu dient, die Best Practices bei einem Vergleich mit ausgew?hlten Benchmarking-Partnern zu identifizieren, um aus diesen Erkenntnissen zu lernen und die eigene Position am Markt zu verbessern. Hohe Servicequalit?t bei vertretbaren Kosten ist der wohl wichtigste Faktor in der t?glichen Arbeit von Nationalparks. Ziel ist es, Standards oder Bezugspunkte (Benchmarks) zu finden, an denen sich der Nationalpark Kalkalpen messen kann. Es geht um den Versuch, im Vergleich die Leistungsst?rken einzusch?tzen und Schwachstellen darzustellen, um von den Erkenntnissen und Erfahrungen anderer zu profitieren. Aufgrund der Tatsache, dass jede Nationalparkregion in einem unterschiedlichen touristischen Umfeld agiert, ist es notwendig, ein Benchmarking-Objekt zu finden, welches m?glichst gering durch dieses Umfeld ber?hrt wird. Die Dienstleistungserstellung in Nationalparkzentren scheint dieser Anforderung am besten zu entsprechen. Im empirischen Teil, dem Mystery Shopping, wurden sechs unterschiedliche Anfragen durch vier verschiedene Kommunikationskan?le an die acht Nationalparks geschickt: E-Mail in Deutsch, E-Mail in Englisch, Fax, postalische Anfrage, Telefonanfrage und Beschwerdeschreiben. Au erdem wurden einer Nationalparkregion noch Anfragen an landesweite, regionale und lokale Tourismusverb?nde, sowie an angrenzende Orte einer Nationalparkregion, gestellt. Anhand dieser zweiten, indirekten Methode zur Messung der Qualit?t von Nationalparks, soll das touristische Umfeld und deren Nationalpark-Kooperationsbereitschaft analysiert werden. Zur Beantwortung von Anfragen wurden Servicestandards definiert, um in sp?terer Folge diese mit den eigentlichen Antworten der Nationalparks, mittels eines Bewertungsbogens, zu vergleich

Author: Egon Ostermann

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Jan 25, 2009

Number of Pages: 156 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3640248112

ISBN-13: 9783640248117