Erhebung und Auswertung einer Kundenbefragung zur Qualit? industrieller Serviceleistungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie G?ttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Servicequalit?t ist in Zeiten versch?rfter Konkurrenz, erh?hten Kosten-drucks und zunehmender Markts?ttigung ein zentraler Erfolgsfaktor. Sie wird sogar immer h?ufiger zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schl?sselfaktor der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist. Im g?nstigsten Fall werden Kunden zu Advokaten f?r das Unternehmen und empfehlen es weiter. Des Weiteren haben zufriedenere Kunden eine h?here Preisbereitschaft, nutzen mehr Leistungen und haben eine geringere Wechseltendenz. Ebenso kommt der Kundenbindung eine erhebliche Wichtigkeit zu, denn es ist um einiges teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten und zu pflegen. In einer fr?heren Arbeit des Autors wurden bereits die verschiedenen Ans?tze zur Messung der Qualit?t von industriellen Serviceleistungen vorgestellt. Hier wurden speziell die multiattributiven Messverfahren anhand eines praktischen Beispiels ausgearbeitet. Au erdem wurde aufgezeigt, von welchen Faktoren der Erfolg der Kundenbefragung abh?ngt und was bei der Planung der Vorgehensweise beachtet und vermieden werden sollte. Auch wurde die Befragungskonzeption erarbeitet, sowie ein verwendbarer Fragebogen geschaffen, welcher den spezifischen Gegebenheiten und Anforderungen der industriellen Serviceleistungen gerecht wird. Um nun die Anwendung und Auswertung des entwickelten Fragebogens zu erleichtern, soll die vorliegende Arbeit an dieser Stelle ankn?pfen und haupts?chlich auf die Durchf?hrung und Erhebung, Auswertung und Umsetzung einer subjektiven, merkmalsorientierten, multiattributiven Service-Qualit?tsmessung eingehen. Zun?chst soll allerdings aus der vorangegangenen Arbeit ein kurzes Fazit zur Methodik von Messungen der Servicequalit?t gegeben werden, bevor im dritten Kapitel noch mal ein allgemeiner ?berblick zum Prozess

Author: Michael Hagemann

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Apr 30, 2010

Number of Pages: 38 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3640608992

ISBN-13: 9783640608997