Komplexit?t Interner Dienstleistungen: Konzeptualisierung, Messung Und Integration in Ein Wirkungsmodell

Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ans?tze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexit?t auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexit?t im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexit?t interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Ber?cksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalit?t spielt. Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen f?r eine professionelle Komplexit?tssteuerung gegeben.