Kundenmitwirkung Bei Der Dienstleistungsspezifizierung: Auswirkungen Auf Kundenbeurteilung Und -Verhalten

Lennart Straus untersucht in drei Experimenten, wie sich die Kundenmitwirkung in der Spezifizierungsphase des Dienstleistungsprozesses auf die kundenseitige Leistungsbeurteilung und die Verhaltensabsichten der Kunden auswirkt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden nicht nur die Kosten oder den Nutzen ihrer Mitwirkung beurteilen, sondern bereits in dieser fr?hen Phase des Prozesses psychologisches Eigentum gegen?ber der spezifizierten Leistung entwickeln. Die Ergebnisse machen zudem deutlich, dass das psychologische Eigentum einen stark positiven Einfluss auf die Zufriedenheit und die Kaufentscheidung entfaltet, die Entstehung des psychologischen Eigentums jedoch je nach Typ der spezifizierten Leistung variiert.

Author: Lennart Straus

Publisher: Springer Gabler

Publication Date: Dec 05, 2016

Number of Pages: 259 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3658165677

ISBN-13: 9783658165673