Service auf dem deutschen Mobilfunkmarkt: Warum Kunden zu Fans werden müssen

Der Mobilfunkmarkt hat sich im Laufe der Zeit zu einem Markt mit zunehmender Wettbewerbsintensit?t entwickelt. Die Anzahl der Anbieter steigt stetig weiter, wobei die angebotenen Leistungen zunehmend homogener werden. Auf der Suche nach Differenzierungsm?glichkeiten gegen?ber dem Wettbewerb ist der Preis zu einem beliebten Kriterium geworden. Der daraus resultierende Preiswettbewerb f?hrte zu Preiseinbr?chen, besonders bei den Gespr?chskosten. Dies wiederum lie die Ums?tze der Mobilfunkanbieter in den vergangenen Jahren kontinuierlich sinken, was den Vertriebsdruck erh?ht. Mit Lockangeboten, wie hohen Handy-Subventionen oder einem Startbonus machen sie Jagd auf neue Kunden, w?hrend die eigenen nicht selten zu schlechteren Konditionen abgesch?pft werden. Bei einem Anteil von ?ber 100 % Marktdurchdringung und einer somit einsetzenden S?ttigung, sind die eigenen Umsatzziele anscheinend nur durch eine teuere Abwerbung vom Wettbewerb und den Verkauf von Zweit-Handys sowie weiteren Zusatzprodukten an die eigenen Kunden zu realisieren. Diese Strategie vernachl?ssigt allerdings die Bed?rfnisse der Bestandskunden. Aggressive Verkaufsinstrumente und hohe Akquirierungskosten zulasten der Serviceinvestitionen, lassen die Kundeninteressen dabei au en vor. Bei genauerer Betrachtung dieser sehen sich die Anbieter mit erh?hten Qualit?tsanspr?chen und Serviceerwartungen konfrontiert. Dank der rasanten Entwicklung des Internets sind Kunden besser informiert als fr?her und nur einen Mausklick von der Konkurrenz entfernt. Dabei sind es die eigenen Kunden, die bei richtiger Behandlung den besten Verk?ufer darstellen. Schaffen es Unternehmen diese nachhaltig von den eigenen Leistungen zu ?berzeugen und sie dar?ber hinaus zu begeistern, so belohnen Kunden dies mit einer positiven Mund-zu-Mund-Propaganda und empfehlen ihren Anbieter weiter. Analog dazu geschieht dies bei Entt?uschung des eigenen Anbieters im umgekehrten Falle, wobei sich hier negative ?u erungen durch das Internet schnel

Author: Pascal Gries

Publisher: Diplomica Verlag

Publication Date: Jan 28, 2009

Number of Pages: 114 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3836671247

ISBN-13: 9783836671248