Qualitätsrelevante Serviceleistungen: Die Bedeutung, Wahrnehmung und Messung der Qualität von Serviceleistungen

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Die Arbeit besch?ftigt sich in grundlagentheoretischer Weise mit der Qualit?t von Service- und Dienstleistungen, wobei insbesondere die Serviceleistungen von Einzelhandelsbetrieben im Mittelpunkt der Er?rterungen stehen. Ausgangspunkt ist dabei der Versuch, neueste Erkenntnisse theoretischer und empirischer Forschung zur Qualit?t von Dienstleistungen auf den Komplex der Serviceleistungen zu ?bertragen. Die Zielsetzung des Forschungsvorhabens liegt darin begr?ndet, ein verhaltenswissenschaftlich fundiertes Konzept zur Messung der wahrgenommenen Qualit?t von Serviceleistungen in Einzelhandelsbetrieben zu erarbeiten, das zur kontinuierlichen Qualit?tskontrolle von Serviceleistungen eingesetzt werden kann. Bei der Entwicklung dieses Me konzepts fanden vor allem die zentralen Zielsetzungen des Angebots von Serviceleistungen Kundenbindung und Neukundenakquisition Ber?cksichtigung. Dar?berhinaus sollte das Me konzept die Ableitung m?glichst vielf?ltiger und differenzierter Gestaltungsempfehlungen f?r die Servicepolitik in Einzelhandelsbetrieben erm?glichen. Aufbauend auf den theoretischen ?berlegungen wurde daher ein Fragebogen entwickelt, der sowohl zu Kunden- wie auch zu Mitarbeiterbefragungen eingesetzt werden kann, und der im Rahmen einer gro zahligen empirischen Erhebung in einem mittelst?ndischen Warenhaus sowohl in der Kunden- wie auch in der Mitarbeiterversion getestet wurde. Mittels der so generierten Daten wird abschlie end die Eignung des vorgeschlagenen Me konzepts zur Qualit?tskontrolle diskutiert und M?glichkeiten zur Generierung von Gestaltungsempfehlungen am konkreten Beispiel vorgestellt. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: 1.Problemstellung und Zielsetzung1 1.1Serviceleistungen und Servicequalit?t als Profilierungsma nahmef?r Warenh?user1 1.2Zielsetzung und Vorgehensweise4 2.Die Qualit?t von Serviceleistungen5 2.1.Bestimmung der Merkmale von Serviceleistungen5 2.1.1.Abgrenzung nach dem Leistungscharakter5 2.

Author: Volker Kißling

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Sep 14, 1997

Number of Pages: 184 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838602382

ISBN-13: 9783838602387