Das Call Center als innovatives Marketinginstrument

Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Die Diplomarbeit erkl?rt, was ein Call Center ist und welche Aspekte bei der Implementierung zu beachten sind. Hierf?r ist die Arbeit in f?nf Kapitel untergliedert. Das erste Kapitel dient als Einleitung in das Thema und bietet eine Definition des Begriffs "Call Center". Das zweite Kapitel geht auf die Organisation eines Call Centers ein und er?rtert hierf?r die verschiedenen Arten, die technischen Einrichtungen und den Aufbau eines Call Centers. Hierbei werden die Vor- und Nachteile des Outsourcings herausgestellt und beschrieben, worauf bei der Wahl eines geeigneten Dienstleisters zu achten ist. Ebenfalls beschrieben werden die Vorgehensweise bei der Personalauswahl und die rechtlichen Aspekte, die in einem Call Center beachtet werden m?ssen. In Kapitel drei erfolgt eine Gegen?berstellung der Kosten die ein Call Center verursacht und dem Nutzen den es dem Unternehmen bringt. Das vierte Kapitel beleuchtet den Call Center-Markt in Deutschland und zeigt die Entwicklung in den n?chsten Jahren auf Im f?nften und letzten Kapitel werden die Ergebnisse zusammengefa t. Au erdem werden Ankn?pfungspunkte bei dm-drogerie markt herausgestellt und Handlungsempfehlungen ausgesprochen. Die Diplomarbeit ist sehr allgemein gehalten und bietet somit einen sehr guten Einstieg, auch f?r Unternehmen, die sich das erste Mal mit dem Thema besch?ftigen. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: INHALTSVERZEICHNISI ABBILDUNGSVERZEICHNISIV 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Was ist ein Call Center?2 1.3Einsatzbereiche und Marktteilnehmer2 2.Organisation eines Call Centers3 2.1Arten von Call Centern3 2.1.1Inbound3 2.1.2Outbound5 2.2Technologie im Call Center6 2.2.1ACD-Anlage7 2.2.2Arbeitspl?tze und Head-Sets8 2.2.3CTI8 2.2.4IVR9 2.2.5Dialer - automatische Anwahlsysteme9 2.2.6Internet11 2.2.7Videokonferenzen12 2.3Gew?hrleistung der Erreichbarkeit13 2.3.1Einrichtung einer Servicenummer13 2.3.2Festlegung der ?ffnungszeiten14 2

Author: Tobias Weil

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Jun 25, 1998

Number of Pages: 92 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838608925

ISBN-13: 9783838608921