Wartezeit bei Dienstleistungen: Eine theoretische und empirische Analyse

Inhaltsangabe: Einleitung: Laut einer Umfrage des EMNID-Instituts 1994 bez?glich der Dienstleistungsqualit?t in Deutschland st?ren sich 56% der Befragten an zu langen Wartezeiten. Warten ist sehr unangenehm, und tagt?glich gibt es Situationen, bei denen das Gef?hl entsteht, Zeit durch Warten zu verlieren. „Zeit ist Geld" lautet eine Volksweisheit. Warten ist demnach nicht nur unangenehm, sondern kostet auch Geld. Kunden wollen deshalb nicht warten und oft sind unangemessen lange Wartezeiten ein Grund, den Dienstleistungsanbieter zu wechseln. Der Dienstleister mu also versuchen, die Wartezeiten zu verk?rzen bzw. sie f?r die Wartenden angenehmer zu gestalten. Um dies effizient tun zu k?nnen, mu er den Kunden und seine Wahrnehmung der Wartezeit verstehen. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, zu diesem Verst?ndnis beizutragen und Anhaltspunkte zur Gestaltung des Wartezeitmanagements zu geben. Gang der Untersuchung: Die Arbeit besteht aus acht Teilen. Nach der Einleitung (Kap.1) wird auf die theoretischen Grundlagen bez?glich Zeit, Dienstleistungen und Kundenzufriedenheit eingegangen (Kap.2). In Kapitel 3 wird der Zusammenhang zwischen Wartezeit und Kundenzufriedenheit detaillierter analysiert. Im folgenden vierten Kapitel wird auf die Einflu faktoren der Wahrnehmung der Wartezeit aus Kundensicht eingegangen. Hierauf bauen die Empfehlungen zum Wartezeit-Management von Dienstleistungen in Kapitel 5 auf. Der Schwerpunkt der letztgenannten Kapitel liegt dabei auf der Betrachtung des subjektiven Zeitempfindens der Kunden. Aufbauend auf den „acht Warteprinzipien Maisters" werden weitere Einflu faktoren aufgezeigt und typologisiert. In Kapitel 6 werden in einem Exkurs zahlreiche empirische Untersuchungen zum Wartezeit-Ph?nomen vorgestellt und kritisch hinterfragt. In Kapitel 7 wird auf die Problematik der Literaturrecherche eingegangen und im abschlie enden Teil 8 werden die Ergebnisse der Arbeit zusammengefa t. Die Arbeit greift ein zentrales Thema von Dienstleistu

Author: Kai Axamitt

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Sep 24, 2000

Number of Pages: 112 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838627113

ISBN-13: 9783838627113