Der Beitrag des Beschwerdemanagements zur Verbesserung der Kundenorientierung bei Dienstleistungsunternehmen

Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Voraussetzung f?r eine wissenschaftliche Betrachtung des Themas ist eine Erl?uterung der zentralen Begriffe. Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement setzt ein kundenorientiertes Unternehmen voraus, was wiederum in den meisten Unternehmen einen radikalen Wandel in der Unternehmenskultur erfordert. Deshalb muss der f?r eine Implementierung des Beschwerdemanagement zu schaffende Rahmen betrachtet werden. Darauf folgend werden die Voraussetzungen und grundlegenden Aufgaben des eigentlichen Beschwerdemanagement erkl?rt. Abschlie end werden die Kosten- und Nutzenaspekte dargelegt. Unternehmen setzen zu h?ufig nur einzelne Ma nahmen um und vernachl?ssigen den Gesamtkonsens. S?mtliche vorstehend genannten Aspekte m?ssen daher ganzheitlich betrachtet und aufeinander abgestimmt werden, da der Erfolg kundenorientierter Konzepte von deren sinnvoller Verkn?pfung abh?ngt. Nur so kann der Zweck dieser Diplomarbeit - die Vorstellung eines integrativen Beschwerdemanagement, ausgerichtet auf die Erh?hung der Kundenzufriedenheit - erf?llt werden. Der Fokus der vorliegenden Arbeit ist hierbei auf Dienstleistungsunternehmen gerichtet. Anmerkung des Autors: Bei der vorliegenden Arbeit wurde insbesondere die vorbildliche Auswertung der verwendeten Quellen und der konsequente Einsatz von Fu noten sowie die Globalbetrachtung honoriert. Ein Schwachpunkt stellt die ausgelassene Abzinsung bei den verwendeten Beispielen in der Kostenanalyse dar. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: 1.Einleitung3 1.1Unternehmen im Wandel der Zeit3 1.2Vorgehensweise5 1.3Einordnung des Themenfeldes Beschwerdemanagement6 2.Sukzessiver Aufbau eines beschwerdefreundlichen Unternehmens8 2.1Moderne Unternehmensf?hrungskonzepte mit starkem Kundenfokus8 2.1.1Prozessoptimierung9 2.1.2Total Quality Management (TQM)12 2.2Die Bedeutung der Unternehmenskultur14 2.3Erweiterte Effektivit?t durch Ma nahmen zur Steigerung von Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit17 2.4E

Author: Michael Weegen

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Jan 04, 2002

Number of Pages: 76 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838648765

ISBN-13: 9783838648767