Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse durch die systematische Einführung von Customer Relationship Management

Inhaltsangabe: Einleitung: Customer Relationship Management (CRM) geh?rt gegenw?rtig zu den meist verwendeten Begriffen in der Strategiediskussion der Unternehmen. Steigende Kundenanforderungen bei sinkender Loyalit?t zwingen die Unternehmen, ihre Gesch?ftsmodelle neu zu ?berdenken. Im Zuge des Hyperwettbewerbs wird der Kunde zum wichtigsten Faktor unternehmerischen Erfolgs. Mit der Kundenorientierung ist die Prozessorientierung eng verbunden. Der starre Aufbau einer klassisch funktionalen Organisation wird den neuen Anforderungen nicht mehr gerecht. Die aktuellen Entwicklungen in der Informationstechnik f?hren zu einer „Renaissance der Ablauforganisation". Erstmalig wird eine vollst?ndige Integration der vorhandenen Informationssysteme und damit eine einheitliche Sicht auf alle kunden-relevanten Daten im Unternehmen m?glich. Dies ist die Grundlage f?r die Erstellung von optimal auf den Kunden ausgerichteten Wertsch?pfungsketten. Unabh?ngige Studien weisen CRM-Systemen gro en Erfolg in bezug auf das Kundenmanagement und den Return on Investment nach. Doch nur ein kleiner Prozentsatz der bereits implementierten CRM-Projekte kann als erfolgreich bezeichnet werden. Dar?ber hinaus sind nur wenige Unternehmen, die ein CRM eingesetzt haben, mit den Ergebnissen zufrieden. Bei einer Hinterfragung offenbart sich eine meist ungen?gende Vorstellung von CRM, unklaren Erwartungen an die Systeme sowie mangelnde Planung der Einf?hrung. Eine CRM-Einf?hrung ist langwierig und teuer. Bei mehr als der H?lfte der Firmen dauerte sie mindestens zehn Monate. Die Investitionen in ein Projekt betragen in der Regel ?ber € 1 Mio. Die Einf?hrung von CRM verlangt aufgrund der Komplexit?t der Systeme, der damit verbundenen hohen Kosten und vor allem durch die zentrale Bedeutung des CRM f?r eine neue, kundenbezogene Unternehmensstrategie ein langfristig orientiertes, systematisches Vorgehen. Dadurch wird nicht nur das Investitionsrisiko begrenzt, sondern ein erfolgreicher Einsatz und ein R?ckf

Author: Miriam Schiewe

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Aug 13, 2003

Number of Pages: 146 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838671082

ISBN-13: 9783838671086