ITIL konformes Incident Management im Bereich der Software-Entwicklung: Chancen im Einsatz von Open Source Software

Das Incident Management kleiner und mittelst?ndischer Unternehmen aus dem Bereich der Software-Entwicklung hat sich neben Problemen im Zusammenhang mit der eigenen IT-Infrastruktur auch um die Belange der externen Kunden und Interessenten zu k?mmern. Bis zu einem gewissen Umfang k?nnen die hierbei durchzuf?hrenden Aktivit?ten in der Regel ohne Tool-Unterst?tzung bew?ltigt werden und anfallende Informationen mit einfachsten Mitteln zur Texterfassung (Office-Anwendungen, Mail-Client) verwaltet werden. Fr?her oder sp?ter ist aber ?ber eine unterst?tzende Software nachzudenken, und sei es nur aus dem Grund, im Trend der Zeit bleiben, oder bestimmten Qualit?tsstandards entsprechen zu m?ssen. [...] Mit der vorliegenden Arbeit wird der Versuch unternommen, die Einf?hrung einer solcherma en unterst?tzenden Software vorzubereiten. Dabei waren insbesondere die Belange bei einem eher kleinen Software-Hersteller zu ber?cksichtigen, bei dem die Support-Prozesse noch im ?berschaubaren Rahmen verlaufen und sich ein Software-Einsatz nicht unbedingt aufdr?ngt. Um ein solches Projekt rechtfertigen zu k?nnen, wurden zun?chst die Support-Prozesse analysiert, Schwachstellen identifiziert sowie die sich bietenden Optimierungsm?glichkeiten aufgezeigt. Da letztere in ausreichender Menge zu finden waren, konnte ?ber einen Tool-Einsatz in Form eines Trouble Ticket Systems nachgedacht werden. Hierbei stellte sich aber die Frage, ob eine Anschaffung oder Eigenentwicklung wirtschaftlich vertretbar ist. Die Beantwortung konnte dahingestellt bleiben, wenn es am Markt geeignete Software-Produkte aus dem Bereich der Open Source gibt. Eine solche Software sollte gesucht und gegebenenfalls auf ihre Gebrauchstauglichkeit hin evaluiert werden. [...] Die identifizierten Anforderungen wurden sodann in einen speziellen Anforderungskatalog ?bernommen, dem im Rahmen dieser Arbeit in mehrfacher Hinsicht eine besondere Bedeutung zukommt. Einerseits war nicht abzusehen, dass innerhalb der zur Verf?gung stehenden

Author: Lajos Vilt

Publisher: Diplomica Verlag

Publication Date: Nov 20, 2014

Number of Pages: 108 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3842898916

ISBN-13: 9783842898912