Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: Einfluss von Führungskräften auf den Unternehmenserfolg

F?r Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Erfolgsfaktor. Durch zufriedene Kunden sichern Unternehmen ihre Existenz und ihren zuk?nftigen Gesch?ftserfolg. Dies best?tigt die zunehmende Popularit?t des Net Promotor Score (NPS). Der NPS ist eine Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit abbildet, indem die Bereitschaft der Kunden zur Weiterempfehlung des Unternehmens gemessen wird. Die grundlegende Annahme des NPS ist, dass zufriedene Kunden neue Kunden von dem Unternehmen ?berzeugen und gleichzeitig selbst diesem Unternehmen und seinen Produkten treu bleiben. Unternehmen verwenden f?r die Sicherung und Steigerung der Kundenzufriedenheit betr?chtliche Ressourcen, um Produkte, Dienstleistungen, Prozesse, etc. auf den Kunden auszurichten. Bei diesen Bestrebungen nimmt die Mitarbeiterzufriedenheit einen bedeutenden Stellenwert ein. So analysiert Ruth Stock-Homburger sehr anschaulich den gro en Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. 'Als zentrale Erkenntnis [...] konnte nachgewiesen werden, dass die Mitarbeiterzufriedenheit einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.' (Stock-Homburg 2009). Die vorliegende Studie wird an diesem Punkt ankn?pfen und die Ausstattung einer F?hrungskraft mit Instrumenten thematisieren, welche sie bef?higen, auf die ihr unterstellten Mitarbeiter positiv einzuwirken. Insbesondere die Bewertung der Handlungsm?glichkeiten nach motivations- und effizienzorientierten Theorien und Modellen wird hierbei im Fokus stehen. Vordergr?ndig ist die Frage zu beantworten, welche M?glichkeiten eine F?hrungskraft hat, Einfluss auf ihre Mitarbeiter zu nehmen, um angestrebte Ziele zu erreichen und gleichzeitig eine gedeihliche Unternehmenskultur zu pflegen. In diesem Zusammenhang sei erw?hnt, dass diese Sammlung der F?hrungsinstrumente keinen Anspruch auf Vollst?ndigkeit erheben kann. Eine F?hrungskraft f?hrt jederzeit, ob mit bewussten, unbewussten oder unterlassenen Handlungen. So kann letztlich auch jede ih

Author: David Seiniger

Publisher: Bachelor + Master Publishing

Publication Date: Sep 19, 2012

Number of Pages: 92 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 386341344X

ISBN-13: 9783863413446