Vergleichende Analyse der Kundenzufriedenheitsmessung in unterschiedlichen Ländern: Darstellung und kritische Würdigung nationaler Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden in der Literatur als Schl?sselkonzepte f?r den Erfolg von Unternehmen angesehen. Es wird davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung positiv mit quantitativen ?konomischen Erfolgsgr? en wie Umsatz, Marktanteil und Gewinn korrelieren. Aus der Sicht von Unternehmen bieten NKI (Kundenzufriedenheitsindizes) die M?glichkeit eines gezielten Benchmarking und in der Folge einer Verbesserung der Satisfaction Driver, welche wiederum zu einer h?heren Kundenzufriedenheit und einer Steigerung der quantitativen Erfolgsgr? en f?hrt. Daneben sollen auch Konsumenten von NKI profitieren, etwa indem diese Entscheidungshilfen f?r die Leistungsauswahl bieten. Des Weiteren werden auch Regierungen, die Gesellschaft und Investoren als Zielgruppen von NKI genannt. Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht in der Darstellung und kritischen W?rdigung nationaler Kundenzufriedenheitsindizes. Auf die Festlegung von begrifflichen und konzeptionellen Grundlagen folgt eine Untersuchung von Kundenzufriedenheitsindizes auf nationaler Ebene in Europa und den USA. Obwohl auch in vielen L?ndern au erhalb Europas bzw. Nordamerikas Bestrebungen zur Etablierung von NKI existieren, erfolgt in dieser Arbeit eine Beschr?nkung auf die genannten Regionen. Es wird also mehr Wert auf Tiefe als auf Breite der Darstellung gelegt. Die Beschr?nkung r?hrt auch daher, dass bei vielen NKI die Datenlage relativ schlecht ist. Oftmals beschr?nken sich die dem Autor zug?nglichen Informationen (weitgehend) auf die Internetpr?senzen der fraglichen NKI, die in vielen F?llen nur in der jeweiligen Landessprache verf?gbar sind. Hinzu kommt, dass viele neuere NKI von bereits bestehenden Indizes abgeleitet wurden (insbesondere dem schwedischen und amerikanischen Modell), sodass eine breitere Darstellung unvermeidlich zu Redundanzen f?hren w?rde. Die Darstellung jedes NKI soll nach M?glichkeit einer identischen Systematik folgen, um die Vergleichbarkeit zu erh?

Author: Lutz Herbst

Publisher: Bachelor + Master Publishing

Publication Date: Aug 29, 2013

Number of Pages: 80 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 395549439X

ISBN-13: 9783955494391