Word-of-Mouth - Einflussfaktoren und Reaktionsempfehlungen für Unternehmen: Eine systematische Literaturanalyse

Erlebt ein Kunde einen Fehler eines Unternehmens, so kann er die Absicht versp?ren anderen gegen?ber Word-of-Mouth (WOM) zu betreiben. WOM spielt im Rahmen des Marketings eine entscheidende Rolle und kann das Verhalten des WOM-Empf?ngers gegen?ber dem Zielobjekt ver?ndern sowie einflussreicher sein als vom Unternehmen geschaltete Werbung. Man stelle sich vor, der Kunde berichtet im Zuge der Unzufriedenheit anderen von dem Vorfall oder er erf?hrt selbst ?ber Zeitungen oder Erz?hlungen von einem solchen Vorfall. Somit besteht das Risiko, dass sich die negativen Auswirkungen mittels WOM schnell verbreiten. Diese Studie besch?ftigt sich mit der Frage, wie man als Unternehmen nach einem Fehler am effektivsten mit den unzufriedenen Kunden und den von ihnen verbreiteten negativen Informationen umgehen sollte. Die Relevanz einer genaueren Betrachtung der Auswirkungen von Fehlern und wirkungsvollen Unternehmensreaktionen begr?ndet sich dabei darin, dass es verschiedene Arten von Fehlern mit jeweils unterschiedlichen Auswirkungen auf den Kunden gibt und sich f?r Unternehmen eine Vielzahl m?glicher Handlungsalternativen bieten.

Author: Sven Theel

Publisher: Diplomica Verlag

Publication Date: Feb 03, 2015

Number of Pages: 92 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3958508707

ISBN-13: 9783958508705