Le Bouche-?Oreille Dans Une Clinique V??inaire Canine

Comprendre et ma?triser le Bouche-?-Oreille (BAO) est essentiel pour le v?t?rinaire praticien. A partir de donn?es recueillies aupr?s de propri?taires d'animaux de compagnie, ce travail met en ?vidence, d'une part les ant?c?dents du BAO (qualit? de service, qualit? per?ue, satisfaction, fid?lit?), et d'autre part ses cons?quences (recherche d'information, d?cision d'achat, renforcement positif ou n?gatif de la satisfaction et de la fid?lit?, rentabilit?). Nous proposons un mod?le int?grant les flux de clients et le BAO. Dans 47% des cas, les clients choisissent leur v?t?rinaire par le BAO. 29% de la client?le ne reviendra pas: la moiti? pour cause de d?m?nagement, la moiti? pour insatisfaction ! 44% de ces d?parts pour insatisfaction rel?ve de l'attitude du praticien: relationnel d?faillant, mauvais contact avec les animaux, ou manque de clart? des explications fournies en consultation. En am?liorant de 5 points le taux de BAO spontan? parmi la client?le au moyen d'actions appropri?es propos?es ici, le b?n?fice de la clinique augmente de 46% sur 5 ans et double au bout de dix ans!

Author: Laravoire-P

Publisher: Omniscriptum

Publication Date: Feb 28, 2018

Number of Pages: 216 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 6131566976

ISBN-13: 9786131566974