L'incivilit? des clients est un probl?me omnipr?sent dans les organisations de services qui a un impact profond sur le bien-?tre psychologique et physique des employ?s. Les employ?s de premi?re ligne font g?n?ralement l'exp?rience de cette incivilit? lors des rencontres avec les clients. Cette ?tude montre que de nombreux clients adoptent des comportements incivils, encourag?s soit par les strat?gies de marketing de la direction, soit par les employ?s qui s'efforcent d'entretenir des relations de service avec les clients fr?quents. Pour faire face ? ces incivilit?s, les employ?s de service utilisent diverses tactiques d'adaptation individuelles ou collectives. L'interaction complexe de la dynamique du pouvoir organisationnel entre la cible (l'employ?) et l'instigateur (le client) est un facteur crucial qui fa?onne ces strat?gies d'adaptation. Comprendre la dynamique de l'incivilit? des clients souligne l'importance de cr?er une culture du lieu de travail qui permette aux employ?s d'aborder l'incivilit? des clients de mani?re constructive, en pr?servant leur bien-?tre et leur satisfaction au travail.
| Author: Nolla Haidar |
| Publisher: Editions Notre Savoir |
| Publication Date: Jun 22, 2024 |
| Number of Pages: 208 pages |
| Binding: Paperback or Softback |
| ISBN-10: 6207689704 |
| ISBN-13: 9786207689705 |
