Chancen und Risiken eines Beschwerdemanagements im Handel

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Berufsakademie Sachsen in Riesa, Veranstaltung: Pr?fung zum Diplom-Betriebswirt (BA), Sprache: Deutsch, Abstract: Chancen und Risiken eines Beschwerdemanagements im Handel von: Sebastian M?hlner Inhaltsverzeichnis 1. Problemstellung 1 2. Grundlagen des Beschwerdemanagements 2 2.1. Einordnung ins Customer Relationship Management (CRM) und Kundenbindung 2 2.2. Begriffsdefinition und -abgrenzung 4 2.3. Entstehung und Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit 5 2.4. Entstehung von Beschwerdezufriedenheit 7 2.5. Dimensionen der Beschwerdezufriedenheit 9 2.6. Ziele des Beschwerdemanagements 11 3. Konsequenzen f?r eine gezielte Nutzung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstruments 13 3.1. Beschwerdestimulierung 14 3.2. Beschwerdeannahme und -bearbeitung 15 3.3. Beschwerdereaktion 16 3.4. Beschwerdeauswertung, -controlling, -reporting und -informationsnutzung 20 4. Umsetzungsprobleme und Risiken eines Beschwerdemanagements 21 5. Schlussfolgerungen 22 6. Literaturverzeichnis 7. Eidesstattliche Erkl?rung 1. Problemstellung Der Wettbewerbsdruck f?r Unternehmen ist in den letzten Jahren immer st?rker geworden. In Zeiten von stagnierenden oder schrumpfenden M?rkten ist es den Unternehmen immer schwieriger geworden neue M?rkte zu erschlie en, zu wachsen oder Gewinne einzufahren. "In vielen Branchen, so wird gelegentlich behauptet, sind sich Produkte, Verfahren und Strategien der einzelnen Wettbewerber so ?hnlich geworden, da die Humanressourcen mittlerweile die einzige M?glichkeit der wettbewerblichen Differenzierung bilden." 1 Somit reicht es heute nicht mehr nur gute Produkte zu verkaufen - vielmehr z?hlt f?r den Kunden immer mehr der Service. Dabei ist es wichtig kompetentes Fachpersonal zu haben, die mit ihren F?higkeiten und Kenntnissen wesentlich zum Erfolg beitragen. Denn diesen Vorsprung gegen?ber dem Wettbewerber, sollte genutzt

Author: Sebastian M?lner

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Apr 08, 2008

Number of Pages: 36 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3638928896

ISBN-13: 9783638928892