Kundenloyalit?t Im Automobilhandel: Determinanten in Verkauf Und Kundendienst

Sinkende Ertr?ge und ein ruin?ser Preiskampf pr?gen die Situation vieler Betriebe im Automobilhandel. Ma nahmen zur Steigerung der Kundenloyalit?t werden f?r diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund untersucht Volker Scholly die Kauf- und Kundendienstloyalit?t der Kunden von Automobilh?ndlern. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer f?r jeden Kunden festen Ansprechperson. Eine empirische Analyse best?tigt den positiven Effekt von Vertrauen auf die Loyalit?t. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem zeigt sich, dass Automobilh?ndler ?ber eine hohe Kundendienstloyalit?t die Kaufloyalit?t in starkem Ma e positiv beeinflussen k?nnen.