Management von Dienstleistungsprozessen : Service Co-Creation - Service Experience - Service Value

Dieses Buch behandelt die Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen. Da der Kunde immer am Dienstleistungsprozess mitwirkt, bringt er seine eigene Perspektive in den Prozess ein. F? Anbieter, die Dienstleistungsprozesse gestalten und steuern, ist es daher unabdingbar, die Sicht des Kunden zu verstehen (Co-Creation). Dies beinhaltet nicht nur die Sicht auf den Dienstleistungsprozess, sondern auch ein Verst?dnis daf?, wie der Kunde Dienstleistungsprozesse in sein Leben integriert. Dabei sind f? den Kunden der Wert der Dienstleistung (Service Value) und seine Erfahrungen und Erlebnisse w?rend des Dienstleistungsprozesses (Service Experience) zentral. Wie Dienstleistungsprozesse im Hinblick auf Service Value und Service Experience (Kundenperspektive) sowie Wettbewerbsvorteile, Effektivit? und Effizienz (Anbieterperspektive) gestaltet und gesteuert werden k?nen, ist Gegenstand dieses Werkes. Um die Kunden- und Anbieterperspektive gemeinsam zu verfolgen, haben die Autoren das Analyse-, Gestaltungs- und Steuerungsinstrument des ServiceBlueprint adaptiert, das auch gleichzeitig die Struktur des Buches bildet. In zeitlicher Hinsicht wird dabei der Dienstleistungsprozess in die Pre-Service-, die Service- und die Post-Service-Phase unterteilt. Auf der horizontalen Ebene werden die Kundensph?e, die gemeinsame Sph?e von Anbieter und Kunden sowie die Anbietersph?e differenziert. In den einzelnen Kapiteln werden die Sph?en mit der zeitlichen Perspektive verkn?ft, aus Kunden- und Anbietersicht beleuchtet und aufgezeigt, wie der Anbieter im Sinne eines erfolgreichen Managements den Dienstleistungsprozess gestalten und steuern kann. Im Mittelpunkt stehen dabei Konsumenten, aber viele Erkenntnisse lassen sich auch auf Unternehmen als Kunden ?ertragen. Die Autor*innen Prof. Dr. Sabine Flie?ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls f? Dienstleistungsmanagement an der FernUniversit? in Hagen. Ihre Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Value Creation, Value Co-Creation, Servicescapes sowie Nachhaltigkeit im Dienstleistungsmanagement. Stefan Dyck, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl f? Dienstleistungsmanagement an der FernUniversit? in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen sowie Entstehung und Gestaltung der Customer Experience. Maarten Volkers, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl f? Dienstleistungsmanagement an der FernUniversit? in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Konsumentenverhalten bei Dienstleistungen, Customer Well-Being sowie Captive Services.

Author: Sabine Flie? Stefan Dyck, Maarten Volkers

Publisher: Springer Gabler

Publication Date: May 04, 2024

Number of Pages: NA pages

Language: German

Binding: Paperback

ISBN-10: 3658441461

ISBN-13: 9783658441463