Los modelos ServPerf y Servqual

La mayor?a de las veces, el cliente tiene una sola oportunidad de evaluar el servicio que se le brinda en t?rminos de satisfacci?n y calidad; en ese sentido, las empresas se han preocupado por desarrollar una cultura de evaluaci?n de la calidad en los servicios que otorgan a sus clientes de forma permanente. La presente obra le ofrece a trav?s de casos de estudio, un panorama global sobre la medici?n de la calidad del servicio en cuatro sectores distintos, donde se aborda, discute y eval?a este tema tan importante desde dos perspectivas: El modelo Servqual, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) y el modelo ServPerf presentado por Cronin & Taylor (1992, 1994). Cada uno de los cap?tulos recoge distintas experiencias al medir y evaluar la calidad del servicio en los establecimientos que se estudiaron. Detalla claramente la aplicaci?n del m?todo cient?fico y la metodolog?a aplicada para cada organizaci?n y sector. De igual forma, se presentan los resultados de una forma clara y sencilla, haciendo uso de un lenguaje com?n, pero profundo en cada uno de los hallazgos, para representar la contribuci?n al conocimiento y la congruencia con las conclusiones.

Author: Ibarra Morales Luis Enrique

Publisher: Editorial Academica Espanola

Publication Date: Nov 02, 2015

Number of Pages: 92 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3659102474

ISBN-13: 9783659102479