Der Zusammenhang Zwischen Kundenzufriedenheit Und Kundenloyalität: Eine Untersuchung Moderierender Effekte

Die Zufriedenheit von Kunden gilt als zentrale Voraussetzung f?r ihre Loyalit?t. J?ngere Beobachtungen aus der Unternehmenspraxis widerlegen jedoch zunehmend diese Annahme. Hier zeigt sich, dass zufriedene Kunden durchaus abwandern bzw. dass auf der anderen Seite auch unzufriedene Kunden treu bleiben.

Annette Giering untersucht in ihrer Arbeit, durch welche Faktoren die St?rke des Zusammmenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalit?t beeinflusst wird. Die Autorin identifiziert und systematisiert diese moderierenden Faktoren und ?berpr?ft ihren Einfluss auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalit?t empirisch. Die Ergebnisse zeigen, dass die Zufriedenheit von Kunden zwar grunds?tzlich einen positiven Einfluss auf ihre Loyalit?t hat, dass die St?rke dieses Einflusses jedoch von Merkmalen der Gesch?ftsbeziehung, des Kunden, des Produkts, des Anbieters und des Marktumfelds abh?ngt.

Author: Annette Giering

Publisher: Deutscher Universitatsverlag

Publication Date: Aug 30, 2000

Number of Pages: 272 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3824472392

ISBN-13: 9783824472390