Die Potenzialqualität Von Dienstleistungen: Konzeptualisierung Und Empirische Prüfung

In der Marketingwissenschaft wird die Qualit?t einer Dienstleistung grunds?tzlich nach den Komponenten Potenzial, Prozess und Ergebnis differenziert. Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst s?mtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess vorgehalten werden. Dazu geh?ren beispielsweise die Gesch?ftsr?ume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch immaterielle Komponenten wie das Ambiente innerhalb der Gesch?ftsr?ume oder das Know-how des Anbieters.
Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualit?t. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung. Er entwickelt ein Modell, um Zusammenh?nge und Einfl?sse in Bezug auf die Wahrnehmung und Wirkung der Potenzialqualit?t zu analysieren. Dar?ber hinaus erfolgt eine vergleichende Betrachtung der Einfl?sse von Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualit?t auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Abschlie end werden auf der Grundlage der Ergebnisse Managementempfehlungen f?r die Steuerung der Potenzialqualit?t vor dem Hintergrund der Kundenakquisition und Kundenbindung herausgearbeitet.

Author: Dirk Steffen

Publisher: Gabler Verlag

Publication Date: Jun 13, 2006

Number of Pages: 340 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3834903140

ISBN-13: 9783834903143