Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungsqualität: Eine kritische Analyse

In Zeiten, in denen eine hohe internationale Wettbewerbsintensit?t und eine geringe Kundenbindung vorherrschen, wird es f?r Unternehmen immer schwieriger, sich auf den M?rkten zu behaupten. Langfristigen Erfolg werden diejenigen Unternehmen aufweisen, die sich durch einen strategischen Wettbewerbsvorteil von der Konkurrenz abheben und ein konsequentes kundenorientiertes Verhalten an den Tag legen. Besonders die Dienstleistungsbranche, die bereits einen Anteil von rund 69 Prozent (2001) an der Bruttowertsch?pfung besitzt, steht in diesem Zusammenhang einer besonders schwierigen Herausforderung gegen?ber. Dienstleistungsunternehmen offerieren h?ufig ein zunehmend homogenes Angebot, das einfach imitiert werden kann. Im Servicebereich wird deshalb die Strategie der Qualit?tsf?hrerschaft als besonders erfolgversprechend bezeichnet, wobei das Niveau der Dienstleistungsqualit?t einer st?ndigen Kontrolle unterliegen muss. Zur Messung von Dienstleistungsqualit?t stehen verschiedene Ans?tze zur Verf?gung, wobei Mystery Shopping zunehmend an Bedeutung gewinnt. Im Jahre 1996 wurde das Marktvolumen dieser Methode im U.K. bereits auf 20-30 Millionen pro Jahr gesch?tzt. Mystery Shopping gilt als "einzigartiges Marktforschungsinstrument zur Ermittlung des Mitarbeiter-Kunden-Verh?ltnisses", da es die Qualit?t einer Dienstleistung anhand eines Fragebogens aus der besonderen Perspektive eines anonymen Testkunden bewertet. Trotz des Erfolges ist fraglich, ob Mystery Shopping unbedenklich zur Beurteilung von Dienstleistungsqualit?t eingesetzt werden kann. Im Zusammenhang mit Mystery Shopping werden die Qualit?t der Messergebnisse, ethische und rechtliche Aspekte kritisiert. Die Bewertung h?ngt stark vom Urteil und Auftreten der testenden Person ab, was zu Verzerrungen der Untersuchungsergebnisse f?hren kann. Wird mangelhafte Servicequalit?t nicht erkannt, kann dies einen Kundenverlust und eine reduzierte Wettbewerbsf?higkeit zur Folge haben. In diesem Kontext ist zu ?berlegen, auf w

Author: Tanja Schwark

Publisher: Diplomica Verlag

Publication Date: Nov 22, 2007

Number of Pages: 128 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 383665539X

ISBN-13: 9783836655392