Kundenzufriedenheit im internationalen B2C-Bereich: Performancevergleich bei Landesgesellschaften am Beispiel der XYZ AG

Das vorliegende Buch soll als Leitfaden f?r einen Performancevergleich von Landesgesellschaften als Ergebnis einer international durchgef?hrten Kundenzufriedenheitsanalyse dienen. Es liefert einen ?berblick ?ber den vollst?ndigen Prozess einer international durchgef?hrten Kundenzufriedenheitsanalyse im B2C-Bereich und hier speziell im internationalen station?ren Einzelhandel. Behandelt werden sowohl die Vorbereitung als auch die Durchf?hrung und Auswertung einer solchen Untersuchung. Dabei werden die Sachverhalte zun?chst theoretisch erl?utert, bevor anhand des fiktiven Handelsunternehmens XYZ AG eine internationale Kundenzufriedenheitsanalyse exemplarisch durchgef?hrt wird. Es wird ausf?hrlich auf die Besonderheiten des B2C eingegangen und ein Parameterkatalog entwickelt, der handelsbranchenweit bei Kundenzufriedenheitsanalysen im B2C Anwendung finden kann. Besonderen Wert legt der Autor in diesem Buch au erdem auf die Herausarbeitung und Darstellung der vielf?ltigen Anforderungen und Probleme, welchen eine internationale Kundenzufriedenheitsanalyse Rechnung tragen muss, damit valide und reliable Ergebnisse erzielt werden. Das so genannte Vergleichbarkeitspostulat mit seinen verschiedenen Auspr?gungen stellt hierbei die wichtigste Herausforderung f?r ein forschendes Unternehmen dar und bildet daher einen Eckpfeiler dieses Buches. Die Auswertung und der anschlie ende Vergleich der Landesgesellschaften basiert auf dem Prinzip des Customer Satisfaction Index (CSI) und dem Customer Loyalty Index (CLI) durch deren Anwendung ein qualifizierter Performancevergleich sowohl bez?glich der Kundenzufriedenheit als auch der Kundenbindung erm?glicht wird. Basierend auf diesen Ergebnissen ist ein Unternehmen in der Lage Missst?nde aufzudecken und geeignete Strategien und Ma nahmen zur Erh?hung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zu formulieren und zu implementieren.

Author: Oliver Kopp

Publisher: Diplomica Verlag

Publication Date: Oct 12, 2009

Number of Pages: 116 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 383668148X

ISBN-13: 9783836681483