Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit bei Dienstleistungen: Darstellung der Beziehung am Beispiel des Handels

Inhaltsangabe: Einleitung: Das Bewusstsein f?r die Notwendigkeit der Kundenorientierung ist im Laufe der vergangenen Jahre deutlich angestiegen, doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Serviceleistungen, weist die praktische Umsetzung noch erhebliche L?cken auf. Gerade dem Handel wird vorgeworfen Verkaufschancen zu verschenken, da zwar viele Serviceleistungen vorhanden seien, der Kunde dar?ber jedoch „freiwillig" keine Informationen erh?lt. Laut einer Studie von Mercuri International Deutschland, f?hlt sich nur jeder zweite Kunde gut bedient, wobei dem pers?nliche Service die gravierendsten Zufriedenheitsdefizite anhaften. Folglich stehen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Mittelpunkt der Umsetzung kundenorientierter Handelsstrategien. Ein motiviertes und loyales Kundenkontaktpersonal stellt somit einen wesentlichen Erfolgsfaktor einer kundenorientierten Unternehmensf?hrung dar. Aufgrund der st?ndigen Wechselwirkung von Kundenverhalten und Mitarbeiterverhalten wird oftmals davon ausgegangen, dass zufriedene Mitarbeiter in diesem sensiblen Beziehungsgef?ge eine wichtige Voraussetzung f?r das Erreichen hoher Kundenzufriedenheitswerte sind und der Faktor Mensch die entscheidende Stellgr? e darstellt, ?ber die der Handel seinen Gesch?ftserfolg positiv beeinflussen und steuern kann. Ziel dieser Arbeit ist es die Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit zu analysieren und die theoretisch abgeleiteten Untersuchungshypothesen am Beispiel des Handels empirisch zu ?berpr?fen, wobei sich die Untersuchung auf die Betrachtung des Einzelhandels, speziell des Facheinzelhandels, beschr?nkt. Aufbauend auf einem begrifflichen Bezugsrahmen, der sich mit den Konstrukten Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit und deren Dimensionen im Handel auseinandersetzt, erfolgt eine Untersuchung des Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit und im Anschluss daran eine Analyse des Einflusses der Arbeitszufriedenheit a

Author: Denise Kouba

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Aug 22, 2002

Number of Pages: 100 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838657683

ISBN-13: 9783838657684