Der Dienst am Kunden: Strategie und Realisation von Kundenorientierung im Dienstleistungsunternehmen

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Der wirtschaftliche Wandel und sch?rfere Wettbewerb erschweren den Unternehmen, langfristige Markterfolge zu erzielen. So werden bisherige Massenm?rkte in einzelne Segmente unterteilt. Urs?chlich ist die Fragmentierung der Nachfrage, bedingt durch die Forderung der Kunden nach individuell zugeschnittenen Produkten und Dienstleistungen. Neue Entwicklungen, insbesondere in der Informationstechnologie, erm?glichen den Anbietern, die Vorlieben und Anforderungen ihrer Kunden festzuhalten. Andererseits k?nnen potentielle Nachfrager auch auf mehr Informationen zur?ckgreifen. Die rasante technologische Entwicklung verk?rzt die Lebensdauer von Produkten und Dienstleistungen, beschleunigt aber auch ihre Verbreitung und Verf?gbarkeit. Des weiteren f?hrt die Erweiterung des europ?ischen Marktes durch Aufnahme neuer Mitgliedsstaaten zu einer Forcierung des Wettbewerbs. Diese und weitere Ver?nderungen bewirken, da Unternehmen ihre bisherige Strategie ?berdenken und evtl. radikal ?ndern m?ssen. Kundenorientierung ist die entscheidende Voraussetzung f?r die Identifizierung und Realisierung von Wettbewerbsvorteilen. Ihr Ziel ist die Herstellung von Kundenzufriedenheit. Allerdings zeigt die Praxis, da nur wenige Unternehmen wirklich auf die Kundenw?nsche ausgerichtet sind: Nur knapp ein Viertel hat nach eigenen Angaben "sehr zufriedene Kunden"- Das mangelhafte Kundendenken ist intern verhaftet: Vier von zehn Mitarbeitern sehen nicht die Bedeutung zufriedener Kunden f?r ihren Arbeitsplatz. Kundenorientierung beschr?nkt sich auf den Service, ohne Ber?cksichtigung aller Wertsch?pfungsstufen und Abteilungen. Daran zeigen sich die zu pauschalen Vorstellungen der Unternehmen ?ber Kundenorientierung. Um diesem Defizit entgegenzuwirken, erl?utert diese Arbeit, was darunter zu verstehen ist. Die Verfasserin beschr?nkt sich dabei auf den Dienstleistungssektor, der aufgrund seines enormen Wachstums in den letzten Jahren f?r die hochentwickelten L?nder von g

Author: Katrin Salbach

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Apr 01, 1999

Number of Pages: 96 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838613538

ISBN-13: 9783838613536