Inhaltsangabe: Einleitung: Warum ist es so wichtig, ein besonderes Augenmerk auf die Kundenzufriedenheit zu legen? Durch Kundenzufriedenheit wird Kundenloyalit?t erzeugt. Eine Studie von Ford im nordamerikanischen Raum ergab, da Kunden, die mit dem Service sehr zufrieden waren, eine Markenloyalit?t von 68 % und eine H?ndlerloyalit?t von 40 % zeigten, unzufriedene Kunden dagegen nur 40 % Marken- und 10 % H?ndlerloyalit?t. Servicezufriedenheit korreliert hoch positiv mit der H?ndlertreue und f?rdert auch das loyale Verhalten dem Hersteller gegen?ber. Das Verh?ltnis zwischen Servicezufriedenheit und Loyalit?t variiert sehr bei einem erh?hten Ressourceneinsatz. - Bei hoher Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz sind ?berproportionale Loyalit?tsgewinne zu verzeichnen. - Bei mittlerer Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz sind bestenfalls marginale Loyalit?tsgewinne zu verzeichnen. - Bei niedriger Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz ergeben sich nur unterproportionale Loyalit?tsgewinne. Die Pflege eines loyalen Kunden erfordert 15 bis 20 % der Aufwendungen f?r die Gewinnung eines neuen Kunden. Eine hohe Loyalit?t der Kunden wirkt sich bis zu einem gewissen Grad fehlerverzeihend aus. Das hei t, diese Loyalit?t verhindert einen sofortigen Markenwechsel bei Problemen. Eine gr? ere Servicezufriedenheit erh?ht signifikant die Marktanteile, was zu einem gesteigerten St?ckgewinn und einer verbesserten Gesamtkapitalrentabilit?t f?hrt. Welche Auswirkungen hat es, wenn ein Kunde zufrieden bzw. unzufrieden ist? Unternehmen, die ein Direktvertriebsnetz haben, k?nnen in besonderem Ma e von der Mund zu Mund Kommunikation profitieren. 100 zufriedene Kunden gewinnen durchschnittlich 30 neue Kunden. Diese Punkte sowie eine langfristige Verbesserung der Situation am Markt sind Gr?nde, diesem Aktionsfeld besondere Beachtung zu schenken. Kunden sind au erdem eher zu ehrlichen Aussagen ?ber f?r eine Firma wichtige Bereiche bereit, wel
| Author: Olrik Strigl |
| Publisher: Diplom.de |
| Publication Date: Sep 03, 1999 |
| Number of Pages: 98 pages |
| Binding: Paperback or Softback |
| ISBN-10: 3838617037 |
| ISBN-13: 9783838617039 |
