Messung der Zufriedenheit der Privatkunden von Banken anhand der Servicequalität: Eine empirische Untersuchung

Inhaltsangabe: Einleitung: Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht darin, festzustellen, inwieweit die durch das SERVQUAL-Modell gemessene Servicequalit?t f?r die Erfassung der Kundenzufriedenheit geeignet ist. Au erdem gilt es, die Thematik der Servicequalit?t zu beleuchten, um Handlungsbedarf zu identifizieren sowie Anhaltspunkte f?r eine kundenorientierte Bankf?hrung aufzuzeigen. Im Mittelpunkt des theoretischen Ansatzes steht die Frage: Wie kann das Konstrukt "Zufriedenheit" mit den Servicemerkmalen einer Dienstleistung operationalisiert und erfa t werden? Gang der Untersuchung: Diese Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden Begriffe definiert und Instrumente beschrieben, die zur Messung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor dienen. Darauf aufbauend erscheint es sinnvoll, den Hintergrund der Begriffe Dienstleistung und Qualit?t zu beleuchten sowie verschiedene Modelle der Dienstleistungsqualit?t vorzustellen. Erst dann kann der Begriff der Servicequalit?t in seinen wesentlichen Varianten dargestellt werden. Nach einer ausf?hrlichen Beschreibung des SERVQUAL-Modells erfolgt eine kritische Betrachtung dieses Ansatzes sowohl anhand zahlreicher Literatur als auch mittels einer Expertenbefragung. Abschlie end werden die Hypothesen f?r die folgende empirische Untersuchung dargestellt. Im zweiten Teil der Arbeit wird eine Befragung, die sich explizit auf das SERVQUAL-Modell bezieht, durchgef?hrt. Die Analyse besch?ftigt sich mit der empirischen ?berpr?fung der aufgestellten Hypothesen. Die gewonnenen Erkenntnisse der Untersuchung k?nnen dazu dienen, Verbesserungsvorschl?ge zu erarbeiten, um eine Anpassung des SERVQUAL-Modells an die heterogenen Bed?rfnisse der Banken zu erm?glichen. Als Untersuchungsfall dient eine schriftliche Befragung der Privatkunden der Hauptfiliale der Deutschen Bank in Mainz. Die Deutsche Bank wurde deswegen gew?hlt, weil sie mit zahlreichen Gesch?ftsstellen in Deutschland und in anderen europ?is

Author: Antoine Stephanidis

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Oct 04, 1999

Number of Pages: 150 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 383861822X

ISBN-13: 9783838618227