Die Bedeutung der Servicequalität für die Unternehmung in der Dienstleistungsgesellschaft unter besonderer Berücksichtigung von Einschätzungsverfahren

Inhaltsangabe: Einleitung: In vielen der hochindustrialisierten Volkswirtschaften hat in den vergangenen Jahrzehnten der terti?re Sektor eine starke Bedeutungszunahme erfahren. Dem Stellenwert des Dienstleistungsbereichs wurde jedoch lange Zeit in der wissenschaftlichen Forschung, insbesondere innerhalb der Betriebswirtschaft, kaum Rechnung getragen. Erst ab Anfang der 1980er Jahre erfolgte eine zunehmende Auseinandersetzung mit dem Thema der Dienstleistungen innerhalb der Marketingwissenschaft. Die vorliegende Diplomarbeit verschafft in einem einf?hrenden Teil einen ?berblick ?ber die Dienstleistungsgesellschaft und Dienstleistungen. Der Hauptteil geht vor allem aufgrund der zunehmenden Homogenit?t der Produkte und des Wettbewerbsdrucks von einem hohen Stellenwert der Serviceleistungen aus. Diese sind definiert als Zusatzleistungen zum eigentlichen Produkt, d. h. das Produkt w?re beispielsweise ein Flug von A nach B und die Serviceleistungen der Check-In-Schalter, der Gep?cktransport usw. Der Flug als Kernprodukt bzw. Hauptleistung wird nicht in Frage gestellt; es wird davon ausgegangen, dass diese Produktqualit?t, d. h. die technische Ausstattung der Flugzeuge, die Qualifikation der Piloten usw. einwandfrei ist. Heutzutage wird eine angemessene Produktqualit?t von den sehr anspruchsvoll gewordenen Kunden als Selbstverst?ndlichkeit angesehen. Die Serviceleistungen sind demzufolge f?r die Wettbewerbsf?higkeit von Unternehmen ausschlaggebend und dabei wird gerade der Qualit?t der Serviceleistungen, der Servicequalit?t, hohe Bedeutung beigemessen. Hierbei sind zwei Herausforderungen wesentlich: Einsch?tzungsverfahren und Umsetzungsaspekte der Servicequalit?t. Das Unternehmen muss sowohl aus Unternehmens- als auch aus Kundensicht die eigene Servicequalit?t einsch?tzen bzw. messen k?nnen. Dazu stehen verschiedene Einsch?tzungsverfahren zur Verf?gung, die je nach Unternehmen und Problemfeld individuell gew?hlt werden k?nnen. Weiterhin sind Umsetzungsaspekte der Service

Author: Christoph Landgraf

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Jun 16, 2000

Number of Pages: 172 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838624335

ISBN-13: 9783838624334