Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von Bürgerbefragungen, Bestandsaufnahme und kritische Analyse anhand von Beispielen aus der Praxis

Inhaltsangabe: Einleitung: Immer h?ufiger findet man Zeitungsartikel ?ber B?rgerbefragungen, B?rgerumfragen und Kundenorientierung. Zahlreiche St?dte und Gemeinden f?hren B?rgerbefragungen durch. Die Verwaltungen greifen hiermit ein Instrumentarium auf, welches in der Privatwirtschaft schon seit l?ngerer Zeit zur Messung der Kundenzufriedenheit dient. Viele Kommunen durchlaufen momentan diesen Verwaltungsmodernisierungsprozess. Gerade in Zeiten bei denen die Haushaltsmittel der Kommunen knapper werden, gewinnen Ergebnisse aus B?rgerbefragungen zunehmend an Bedeutung. Sie werden zu Kontrollinstrumenten des kommunalen Haushaltes und sind f?r eine effektive Verwaltungssteuerung unverzichtbar. B?rgerbefragungen sind ein Teil der Kundenorientierung, diese sind wiederum ein Bestandteil des Qualit?tsmanagements. Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Methodik von B?rgerbefragungen und gibt gleichzeitig eine Hilfestellung bei deren Durchf?hrung. Zahlreiche Beispiel aus der Praxis zeigen auf was beachtet werden muss und was zu vermeiden ist. Durch die Politik und die Verwaltung werden Qualit?tsstandards festgelegt. Das Amt oder der Fachbereich erbringt die Qualit?t. Diese Leistungen k?nnen objektiv und subjektiv gemessen werden, wie zum Beispiel die Bearbeitungsdauer einer Baugenehmigung, Anzahl der Widerspr?che oder die Wartezeiten. Doch wie eine Wartezeit von 5 Minuten von den B?rgern empfunden wird, ob diese zu lang, angemessen oder zu kurz ist, kann mit objektiven Kriterien nicht genau beurteilt werden. Ebenso sind auch nicht alle festgelegten Qualit?tsstandards objektiv messbar, vor allem nicht die Verhaltensweisen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und auch die Beratungsleistungen gegen?ber dem B?rger. F?r das Empfinden, also die pers?nlichen Gef?hle und Interessen, ben?tigen wir subjektive Messkriterien. Es kommt hierbei auf die Wirkung, das „Outcome" an. Die Verwaltungen nutzen Befragungen, um zum einen die Erwartungen der B?rger/Innen an das Leistungsspektrum

Author: Anja Leonhardt

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Jan 21, 2001

Number of Pages: 118 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838630165

ISBN-13: 9783838630168