Messung von Dienstleistungsqualität: Entwicklung eines Erhebungsinstruments für den Weiterbildungsbereich

Inhaltsangabe: Einleitung: Ohne Zweifel hat die Bedeutung des Dienstleistungssektors in den f?hrenden Wirtschaftsnationen und damit auch in Deutschland stark zugenommen. So finden mittlerweile fast zwei von drei Arbeitnehmern ihr Bet?tigungsfeld im 3. Sektor und erwirtschaften 55% der Bruttowertsch?pfung. Die einstige Dominanz des Produktionsbereichs ging immer mehr zur?ck, wenngleich auch in diesem sekund?ren Wirtschaftssektor mehr und mehr Dienstleistungen zur weiteren Wettbewerbsprofilierung angeboten werden. Die zunehmende Vergleichbarkeit des Angebotes f?hrt dazu, da sich begleitende Zusatzdienstleistungen, beispielsweise in Form eines Kundendienstes, als weiteres Kriterium erweisen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. So spielt auch im produzierende Gewerbe nicht mehr nur die blo e Bereitstellung eines Produktes, sondern auch die Art, das „wie", der Leistungserbringung eine zunehmende Rolle. Dies kommt beispielsweise darin zum Ausdruck, da in den USA 2 von 3 Kunden ihren Lieferanten nicht wegen der mangelnden Produktqualit?t sondern aus Unzufriedenheit mit dem erhaltenen Service wechseln. Auch Deutschland ist ein Land mit ausgepr?gtem Qualit?tsbewu tsein. Das Etikett „Made in Germany" wird international nach wie vor als Garant f?r einen hohen Qualit?tsstandard gesehen, der sich aber eher auf Technologie- als auf Kundenorientierung begr?ndet. Um so mehr verwundert es, da diese hohen Ma st?be lange Zeit auf dem Dienstleistungssektor wenig Beachtung fanden. Nicht umsonst gilt Deutschland im internationalen Vergleich als „Servicew?ste". Doch scheint sich diese Sichtweise verkehrt zu haben und eine F?lle an Engagement und Aufwand wird betrieben, diese Defizite alsbald aufzuholen. Mit der „Entdeckung" der Qualit?t als relevanten Faktor f?r den Unternehmenserfolg folgten naturgem? auch theoretische Konzepte, wie sie das Total Quality Management (TQM) aufgreift, aber auch konkrete Anweisungen, wie sie in der Normenreihe DIN ISO 9000 - 9004 Anwendung finden. H

Author: Gerald Dziersk

Publisher: Diplom.de

Publication Date: May 03, 2001

Number of Pages: 164 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838633024

ISBN-13: 9783838633022