Beeinflussung der Kundenbewertung über die subjektive Qualitätsdimension Image im Dienstleistungsbereich

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: Abk?rzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Danksagung 1.Problemstellung 2.Dienstleistungen 2.1Definition 2.2Besonderheiten von Dienstleistungen 2.2.1Immaterialit?t bzw. Intagibilit?t 2.2.2Bereitstellung von Leistungspotentialen 2.2.3Integration des externen Faktors 2.2.4Kontraktg?ter 2.3Kaufrisiko und Informationsbedarf von Dienstleistungskunden 2.4Involvement 2.5Determinanten des Kaufverhaltens 2.5.1Potentialorientierte Merkmale 2.5.2Erfahrungen und Markentreue des Konsumenten 3.Qualit?t 3.1Definition des Qualit?tsbegriffs 3.2Probleme der Qualit?tsbeurteilung im Dienstleistungsbereich 3.3Problem der Standardisierbarkeit 3.4Modelle zur Erkl?rung der Dienstleistungsqualit?t 3.4.1Gr?nroos 3.4.2Parasuraman/Zeithaml/Berry 4.Bestimmung der Qualit?t im Dienstleistungsbereich 4.1Operationalisierung der Dienstleistungsqualit?t 4.1.1Einstellungsorientiertes Qualit?tskonstrukt 4.1.2.Zufriedenheitsorientiertes Qualit?tskonstrukt 4.1.3.Kompetenzorientiertes Qualit?tskonstrukt 4.2Entstehung des Qualit?tsurteils beim Kunden 4.2.1Erwartungen 4.2.2Wahrnehmungen 4.3Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualit?t 4.3.1Multiattributverfahren 4.3.2Ereignisorientierte Verfahren 4.3.3Vergleich der Methoden 5.Image 5.1Definition 5.2Bedeutung der Images 5.3Voraussetzungen zur Imagebildung 5.3.1Markenbildung 5.3.2Positionierung 5.3.3Bekanntheitsgrad 5.4M?glichkeiten der Einflu nahme auf das Image 5.4.1Preispolitik 5.4.2Kommunikationspolitik 5.4.2.1Werbung 5.4.2.2?ffentlichkeitsarbeit 5.4.2.3Corporate Identity 5.4.2.4Sponsoring 5.4.3Qualit?tskennzeichnungen 5.4.4Mund-zu-Mund-Kommunikation 5.4.5Beschwerdemanagement 5.5Imagemessung 5.5.1Eindimensionale Einstellungsmessung 5.5.2Mehrdimensionale Me methoden 5.5.3Nonverbale Imagemessung. 6.Einflu des Images auf die Kundenbewertung 6.1Einstellungsorientiertes Qualit?tsempfinden 6.2Zufriedenheitsorientiertes Qualit?tsempfinden 6.2.1Beeinflussung der Erwartungsebene 6.2.2Beeinflussung der Wahr

Author: Frank Lorenz

Publisher: Diplom.de

Publication Date: May 02, 2001

Number of Pages: 112 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 383863487X

ISBN-13: 9783838634876