Grundprobleme und Aufbauansätze für ein Controlling des technischen Kundendienstes

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: I.Einleitung6 II.Abgrenzung und Inhalt der verwendeten Begriffe7 1.Controlling7 1.1Die Bedeutung des zugrundegelegten Controlling-Begriffs7 1.2Die Beschr?nkung auf das relevante Themenfeld10 2.Technischer Kundendienst10 2.1Erl?uterungen zur methodischen Vorgehensweise10 2.2Die Abgrenzung nach 'klassischen' Kriterien11 2.2.1Der Kundendienst als Sekund?rleistung11 2.2.2Definition des technischen Kundendienstes13 2.3Die Schw?chen der Definition und ihre Modifizierung14 2.4Arten technischer Kundendienstleistungen15 III.Funktionen und Organisation des technischen Kundendienstes16 1.Funktionen des technischen Kundendienstes16 1.1Der Service als absatzpolitisches Instrument16 1.1.1Die akquisitorische Funktion16 1.1.2Die Aufrechterhaltung der Verbindung zum Kunden17 1.2Die Beschaffung von Marktinformationen durch den technischen Kundendienst18 1.3Die Bedeutung der Funktionen f?r den Absatz von Investitions- und Konsumg?tern19 2.Die Organisation der Marktversorgung21 2.1Mittelbarer vs. unmittelbarer Kundendienst22 2.2Zentrale vs. dezentrale Bereitstellung23 3.Die institutionale Eingliederung in die Unternehmung25 IV.Strategisches Controlling des technischen Kundendienstes26 1.Strategische Planung26 1.1Unternehmenspolitische Zielvorgaben f?r das Controlling: Philosophie, Ziel, Strategie, Taktik26 1.2Die Aufdeckung von Erfolgspotentialen und komparativen Konkurrenzvorteilen28 2.Strategische Kontrolle31 2.1Der technische Kundendienst als Profit-Center31 2.2Die Installierung von Controllingsystemen33 2.2.1Funktionale Systemaspekte33 2.2.2Organisatorische Systemaspekte35 V.Operatives Controlling des technischen Kundendienstes: Darstellung des spezifischen Problemfeldes und Aufzeigen von L?sungsans?tzen40 1.Planung und Steuerung40 1.1Das Kundendienstprogramm: Umfang, Ausgestaltung, Qualit?t40 1.2Die Deckung der Service-Kosten46 1.3Das Personalmanagement52 1.3.1Die Anforderungen an die Servic

Author: Matthias Dürk

Publisher: Diplom.de

Publication Date: May 02, 2001

Number of Pages: 88 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838635914

ISBN-13: 9783838635910