Ansatzpunkte und Probleme bei der Messung der Servicequalität in Logistikunternehmen

Inhaltsangabe: Einleitung: Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalit?t als entscheidendes Differenzierungsinstrument logistischer Dienstleister. Erfolgreiches Management ist auch in Logistikunternehmen nicht ohne Messung m?glich. Auf der Grundlage gemessener Servicequalit?t k?nnen Kundenbeziehungen verbessert, Mitarbeitermotivationen gef?rdert und letztlich Umsatzrenditen gesteigert werden. Viele Unternehmen verweisen auf ihre Qualit?t, wenn sie einmal die H?rde des Zertifikates genommen haben, ohne sich aber weiterhin um Qualit?t zu k?mmern. Findet ?berhaupt echtes Qualit?tsmanagement statt oder versteckt sich das Unternehmen hinter den Richtlinien im Handbuch? Die theoretisch plausiblen Messinstrumente f?r Servicequalit?t werden in dieser Arbeit erstmalig in die praktische Logistik transferiert und kritisch auf eine m?gliche Implementierung in Logistikunternehmen gepr?ft. Die Systematisierung in kunden- und anbieterorientierte Messverfahren zeigt das ganze Spektrum logistischer Positionierungspotentiale. So k?nnen kundenorientierte Servicemessungen des Handels nicht per se in Speditionen durchgef?hrt werden. Es bedarf einer Differenzierung, die auch f?r anbieterorientierte Qualit?t gilt. Lange bevor die Messung der Servicequalit?t im speditionellen Bereich Einzug erhielt, entwickelten sich im industriellen Sektor erfolgreiche Messinstrumente. Tragen multiattributive Verfahren zur Kundenbindung bei? Ist Poka Yoke bei einer Selbstabholung m?glich? K?nnen mit Hilfe einer FRAP in der Sammelgutspedition strategische Folgekosten eingespart werden? Welche Erkenntnisse k?nnen aus einer Logistik-FMEA im Seetransport gewonnen werden? Mit dieser Arbeit wird dem Leser ein ?berblick ?ber Verfahren der Servicemessung in der speditionellen und logistischen Praxis vermittelt. Vor- und Nachteile einzelner Instrumente werden bewusst vor dem Hintergrund verschiedener Verkehrstr?ger angesprochen. Praxisorientierte Beispiele verdeutlichen die Potentiale der Servicequalit?t.

Author: Rainer Preuß

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Apr 03, 2002

Number of Pages: 106 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838652827

ISBN-13: 9783838652825