Infrastrukturelle und prozessonale Erfolgsfaktoren zur Steigerung der Kundenorientierung in mittelständischen Unternehmen unter modellhafter Einführun

Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Die vorliegende Diplomarbeit zeigt die Potentiale des Customer Relationship Managements als Managementphilosophie f?r den Mittelstand sowie die Grundlagen des CRM-Projektmanagements auf. Zudem wird eine praxisnahe Matrix erarbeitet, die zur Auswahl des geeigneten CRM-Systems im Mittelstand verwendet werden kann. In Kapitel 3 wird zun?chst eine ?bersicht ?ber die Grundgedanken der CRM-Theorie und die Zielsetzug von CRM gegeben, um die wesentlichen Elemente des CRM-Ansatzes besser verstehen zu k?nnen. Dar?ber hinaus wird die Notwendigkeit von Customer Relationship Management im Mittelstand ?berpr?ft, indem auf die Ergebnisse einer Befragung unter 260 mittelst?ndischen Unternehmen zur?ckgegriffen wird. Die Befragung konzentrierte sich in erster Linie auf die Bereiche Energieversorger, Kreditgewerbe, Einzelhandel und M?belindustrie. Anschlie end erfolgt in Kapitel 4 unter Bezugnahme auf die Befragungsergebnisse eine Zusammenstellung und Analyse der kritischen Erfolgsfaktoren eines CRM-Projekts. Zudem wird dargestellt, aus welchen Gr?nden es sinnvoll ist, einen ganzheitlichen Ansatz bei der Implementierung von CRM f?r das Projektmanagement zu w?hlen. Nachdem die Notwendigkeit von CRM f?r KMU ?berpr?ft und die Bedeutung der kritischen Erfolgsfaktoren analysiert worden ist, werden in Kapitel 5 die Anforderungen mittelst?ndischer Unternehmen an ein CRM-System erl?utert. Dazu erfolgt anhand theoretischer und praktischer Anforderungen (Kriterien aus der Befragung) die Entwicklung eines mittelstandsspezifischen Applikationsprofils, das implementierungsbezogene sowie mittel- und langfristige Anforderungen zu einer Bewertungsmatrix zusammenfasst. Anschlie end wird in Kapitel 6 die XML-Technologie vorgestellt, um sp?ter beurteilen zu k?nnen, welche Kriterien des mittelstandsspezifischen Applikationsprofils besonders durch den Einsatz von XML beeinflusst werden. Schlie lich soll die ?berpr?fung von zwei exemplarisch ausgew?hlten CRM-Sy

Author: Yves Jonczyk

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Jan 14, 2003

Number of Pages: 178 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838662970

ISBN-13: 9783838662978