Persönliche Beratung versus Online Beratung: Kundenerwartungen gegenüber der Beratungsqualität bei IT-Produkten

Das Internet ist durch extrem schnelle und zielgerichtete Information und Kommunikation gekennzeichnet. Es bietet sowohl Unternehmen als auch Kunden v?llig neue M?glichkeiten miteinander in Kontakt zu treten. Dieser Vorteil wird auch zunehmend genutzt und der Bereich des Online-Handels nimmt stetig zu. Dadurch ist es nicht verwunderlich, dass auch immer mehr H?ndler zum Multi-Channel-Retailing ?bergehen und neben dem klassischen Verkauf zus?tzlich ?ber das Internet vertreiben. Ob die Konsumenten dabei die gleichen Erwartungen an eine Produktberatung stellen, bleibt fraglich. Mit Hilfe einer kanal?bergreifenden Erfassung des Kundenverhaltens im Zeitablauf, k?nnen Handelsunternehmen wichtige Erkenntnisse ?ber die Entscheidungsfindung ihrer Kunden erhalten und diese Kenntnisse als Grundlage f?r den Aufbau und den Erhalt von langfristigen Kundenbeziehungen einsetzen. L?ngst besteht in der Forschung Einigkeit dar?ber, dass Kundenzufriedenheit einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung hat. Zahlreiche empirische Befunde best?tigen einen signifikanten Zusammenhang. Selbiges gilt f?r den Einfluss einer positiv wahrgenommenen (Produkt)Beratung auf die Kundenzufriedenheit. Das "Wissen" dar?ber, welche Erwartungen von Konsumenten an die Produktberatungsqualit?t gestellt werden, ist somit nicht unerheblich, da es eingesetzt werden kann, um den Erwartungen gerechter zu werden und um folglich einen indirekten Einfluss auf die Kundenbindung aus?ben zu k?nnen. Um eine Hinwendung auf die Erwartungshaltung zu erreichen, muss das Kundenverhalten bestimmt und analysiert werden. Grundlagen m?ssen also die Verhaltensforschung im Bereich Kaufverhalten sowie die Zufriedenheits- und Qualit?tsforschung sein. Deshalb soll in diesem Buch eine Auseinandersetzung mit der Literatur, sowie eine Beleuchtung derselben in Hinblick auf die Kundenerwartungen an die Produktberatung stattfinden.

Author: André Preuninger

Publisher: Diplomica Verlag

Publication Date: Feb 23, 2011

Number of Pages: 76 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3842853394

ISBN-13: 9783842853393