Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für Qualitätsmängel: Einsatz und Weiterentwicklungen

Eines der bekanntesten und revolution?rsten Modelle der Dienstleistungsqualit?t ist das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985). Es dient zur Ableitung von Aufgaben des Qualit?tsmanagements. Dabei konstatiert es verschiedene Wahrnehmungsl?cken zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter, die durch das Qualit?tsmanagement geschlossen werden m?ssen. Das Gap-Modell wird heutzutage standardm? ig als Teil eines BWL Grundstudiums vermittelt. Aufgrund seiner breiten Anwendung und Diskussion, sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft, entstanden viele Modellvariationen. Ziel dieser Arbeit ist die umfassende Darstellung des Gap-Modells, welches als Instrument zur Identifikation von m?glichen Dienstleistungsqualit?tsl?cken dient. Das Modell soll durch Aufzeigen von Kritik auf seine G?te als Instrument des Qualit?tsmanagements evaluiert werden. Ein weiteres Bestreben dieser Arbeit ist es, durch die Illustration von sieben ausgew?hlten Weiterentwicklungen einen Einblick in die vielf?ltigen Einsatzm?glichkeiten des Modells zu geben.

Author: Maike Dürk

Publisher: Bachelor + Master Publishing

Publication Date: Aug 29, 2011

Number of Pages: 66 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3863410831

ISBN-13: 9783863410834