CRM. Bedeutung und Messung von Kundenzufriedenheit

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,3, Katholische Universit?t Eichst?tt-Ingolstadt (WFI Ingolstadt, Lehrstuhl Prof. Wilde), Veranstaltung: Customer Relationship Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Theorie und Praxis haben festgestellt, dass auf immer transparenter werdenden M?rkten, auf denen auch die Qualit?tsanspr?che der Kunden steigen, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit einen immer gr? eren Stellenwert erlangen. Homburg und Rudolph folgern daher, dass die Kundenzufriedenheit immer mehr zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil wird. Bis Ende der sechziger Jahre fand die Kundenzufriedenheit kaum expliziten Eingang in das Zielsystem vieler Unternehmungen. Die Fokussierung bezog sich meist auf finanzielle und marketingpolitische Erfolgsfaktoren. Dass diese Sichtweise zu eng ist, soll folgendes Beispiel von T?pfer und China aufzeigen: Ein Lebensmittelfachgesch?ft mit zentraler Lage besitzt monopol?hnlichen Status. Aufgrund der guten Umsatzzahlen und der fehlender Reklamationen, glaubt die Unternehmensleitung, dass die Kunden zufrieden sind. Jedoch sind vielen Konsumenten mit dem schlechten Service und der Beratung sehr unzufrieden, kaufen jedoch wegen mangelnder Alternativen weiterhin in diesem Gesch?ft ein. Als jedoch ein weiteres Gesch?ft ?ffnet, das eine bewusste Serviceorientierung bei im Vergleich zum etablierten Unternehmen leicht h?herem Preisniveau verfolgt, ver?ndern sich die Umsatzzahlen des bestehenden Lebensmittelgesch?fts stark. Viele Kunden wechselten das Unternehmen, weil der Service eine wichtige Komponente f?r ihre Gesch?ftsauswahl darstellte. Daf?r waren sie bereit, einen h?heren Preis zu zahlen. Wegen der starken Umsatzeinbu en versucht das alteingesessene Fachgesch?ft ihre Kunden zur?ckzugewinnen, was aber misslang. Deswegen musste es knapp acht Wochen nach Er?ffnung des Konkurrenzunternehmens schlie en. T?pfer und China folgern daher, dass das Unternehmen nur ?ber qualitative Gr

Author: Tobias Pickl

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Aug 03, 2007

Number of Pages: 50 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 363869688X

ISBN-13: 9783638696883