Neuere Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit

Inhaltsangabe: Einleitung: In der Marketingwissenschaft blieb das theoretische Konstrukt "Zufriedenheit" relativ lange unber?cksichtigt. Erst aufgrund der Konsumerismus-Bewegung Ende der sechziger Jahre wurde gesteigerter Wert auf die Zufriedenheit von Kunden und ihre Auswirkungen gelegt. Inzwischen r?ckt das Konzept der Kundenzufriedenheit zunehmend in den Mittelpunkt. Unterst?tzt wird dies durch das "Total Quality Management (TQM) ", das u.a. durch eine ausgepr?gte Kundenorientierung mit dem Ziel der dauerhaften Kundenzufriedenheit gekennzeichnet ist und durch das Konzept des "Business Process Reengineering (BPR) ", das ebenfalls auf einer deutlichen Kundenorientierung basiert. Bei beiden Konzepten kann der Erfolg erst anhand von Ergebnissen aus der Kundenzufriedenheitsmessung beurteilt werden. Weiterhin steigern prestigetr?chtige Qualit?tspreise wie der "Deming Award" (Japan), der "Maleolm-Baldrige-National-Quality-Award" (USA) und der" European Quality Award" das Interesse an der Zufriedenheit der Kunden und ihrer Messung. Alle genannten Qualit?tspreise setzen bei ihren Bewerbern als Teilnahmekriterium ein vorhandenes System zur Messung von Kundenzufriedenheit voraus, das erheblich mit in die Bewertung einflie t. J.D. Power war 1981 der erste, der in den USA einen j?hrlich ver?ffentlichten Kundenzufriedenheitsindex vorstellte. In der Zwischenzeit existiert der "JD. Power=Index" auch in Kanada und Japan. Ein europ?ischer und australischer "JD. Power-Index" werden zur Zeit vorbereitet. Schlie lich ist erw?hnenswert, da die Kundenzufriedenheit auch auf nationaler Ebene Aufmerksamkeit erh?lt. So war Schweden das erste Land, das einen landes-weiten, j?hrlich erscheinenden Kundenzufriedenheitsindex mit Daten von Kunden von ?ber. 100 Unternehmen aus ungef?hr 30 Branchen einf?hrte. Seit 1992 existiert das "Deutsche Kundenbarometer", das auf j?hrlicher Basis Kundenzufriedenheitsdaten von ca. 700 Unternehmen aus ?ber 40 verschiedenen Branchen erfa t., ?hnliche Studien w

Author: Christian Schamberger

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Mar 31, 1999

Number of Pages: 92 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838613910

ISBN-13: 9783838613918