Messung von Kundenzufriedenheit - M?lichkeiten und Grenzen

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hochschule Merseburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Erreichen einer m?glichst hohen Kundenzufriedenheit zur St?rkung der Wettbewerbsf?higkeit durch Kundenbindung ist f?r die Unternehmen ein immer wichtiger werdendes strategisches und betriebswirtschaftliches Ziel. Dieses Unternehmensziel l?sst sich durch eine optimale Befriedigung von Kundenbed?rfnissen erreichen und anhand von Slogans wie "Wir wollen das kundenorientierteste Unternehmen sein."1 erkennen. Durch ihren Einfluss auf das Konsumentenverhalten nimmt die Kundenzufriedenheit inzwischen eine zentrale Stellung in der Marketingtheorie und -praxis ein. Somit l?sst sich die Kundenzufriedenheit, welche das "Bindeglied zwischen den Aktivit?ten eines Unternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden"2 darstellt, nicht zuletzt als eines der entscheidenden Kriterien f?r die Steuerung des Unternehmenserfolgs und der damit verbundenen Gewinnmaximierung darstellen. Die Voraussetzung zur Erreichung dieses Zieles ist dabei eine regelm? ige Messung der Kundenzufriedenheit. Der erste Teil der Arbeit wird zun?chst eine kurze Erkl?rung zum Konstrukt und zur Entstehung der Kundenzufriedenheit sowie deren Bedeutung und Auswirkungen f?r Unternehmen geben. Im zweiten Teil werden die Messverfahren und -methoden aufgezeigt und erl?utert. Durch die systematische Gliederung wird gleichzeitig die M?glichkeit gegeben, anhand von kurzen kritischen W?rdigungen auf Vor- und Nachteile hinsichtlich Komplexit?t und Informationsqualit?t sowie die praktische Anwendbarkeit einzugehen. Eine Erl?uterung einzelner Messtechniken findet anhand von Beispielen innerhalb der objektiven Verfahren und der mehrdimensionalen Methoden statt. Eine Betrachtung mathematischer Berechnungen sowie von Unterscheidungen in Bezug auf Produktions- und Dienstleistungsunternehmen wird vernachl?ssigt. Im dritten Teil werden verfahrens?bergreifend entstehende Grenzen

Author: Daniel Johanning

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Jan 15, 2011

Number of Pages: 20 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3640792513

ISBN-13: 9783640792511