Konzepte zur Beschreibung der Kundenzufriedenheit und spezifische Konsequenzen f? die Organisation und die F?rung von Dienstleistungsunternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Unternehmensf?hrung, Management, Organisation, Note: 2,3, Fachhochschule Westk?ste Heide, Sprache: Deutsch, Abstract: Einer der am meist diskutierten Sachverhalte in den letzten 10 Jahren war die Globalisierung und ihre Folgen. W?hrend eine internationale Ausrichtung der Unternehmensstrategie und eine Verbesserung der economies of scale im Hinblick auf die Erh?hung der Produktivit?t und Rentabilit?t im Vordergrund standen, traten andere Unternehmensziele wie die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit eher in den Hintergrund. Seit Mitte der 80er Jahre war es g?ngiges Vorgehen, eine erh?hte Marktmacht und Unternehmensgr? e mit gesteigertem Marktanteil zu erzielen. Durch zahlreiche nationale und internationale Mergers verringerte sich die Zahl der Anbieter von Produkten und Dienstleistungen erheblich, mit der Folge einer zunehmenden Uniformit?t der Anbieter und ihres Leistungsangebotes. F?r den Kunden wurde eine Differenzierung zwischen den verschiedenen Diensteanbietern immer schwieriger. Deshalb reagierte er als Konsument mit ver?ndertem Konsumverhalten und geringerer Markentreue. Um dieser Reaktion zu begegnen, gingen die Unternehmen dazu ?ber, die Qualit?t der Produkte und Dienstleistungen zu erh?hen, meist jedoch verstanden als eine eher technisch definierte Verbesserung der Produkte oder des Herstellungsprozesses. Ziel war dabei, eine Profilierung in den Augen des Kunden zu erreichen und die Akquisition neuer Kunden voranzutreiben oder beste-hende Kunden zu halten. Allerdings wurde dabei dem Sachverhalt nicht gen?gend Rechnung getragen, da die Qualit?t eines Produktes oder einer Dienstleistung nicht allein durch technische Spezifikationen oder durch wirtschaftliche Produktionsprozesse bestimmt wird, sondern vielmehr auch durch das Qualit?tsurteil des Konsumenten, also einer subjektiven Qualit?tsevaluierung durch den Kunden. Erst seit Mitte der 90er Jahre nehmen sich Unternehmen d

Author: Dirk Lux

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Jul 28, 2007

Number of Pages: 108 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3638699773

ISBN-13: 9783638699778