Steuerung der Dienstleistungsqualit? im Operationsdienst durch die Entwicklung einer Qualit?s-Scorecard

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Pflegewissenschaft - Pflegemanagement, Note: 1,1, Hamburger Fern-Hochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Steuerung der Dienstleistungsqualit?t als Managementaufgabe im Krankenhaus gewinnt vor dem Hintergrund des versch?rften Wettbewerbs immens an Bedeutung. Aus einer ganzheitlichen und systemorientierten Sichtweise heraus ist es daher wichtig, dass das Krankenhaus-Management sich der schwierigen Aufgaben stellt, komplexe Steuerungssysteme zu entwickeln bzw. anzuwenden. Der Autor, der selbst als Krankenpfleger im OP t?tig ist, m?chte einen Beitrag zur Managemententwicklung im Krankenhausbereich leisten, indem er eine bestimmte Vorgehensweise f?r ein systematisches Qualit?tsmanagement beim Operationsdienst entwickelt. Zielsetzung der Diplomarbeit ist daher die Entwicklung einer Bereichs-Balanced-Scorecard zur Steuerung der Dienstleistungsqualit?t eines Operationsdienstes. Die Vorgehensweise in der Arbeit gliedert sich in 6 Kapitel. In Kap. 1 werden die Problemstellung und die Zielsetzung des Verfassers f?r diese Arbeit erl?utert. Der erforderliche theoretische Begriffs- und Bezugsrahmen zur Operationalisierung von qualit?tsbezogenen Variablen, Indikatoren, Zielgr? en oder Ma nahmen wird in Kap. 2 dargestellt; dieser ist zugleich Basis f?r die Kapitel 3 und 4. Das Kap. 3 befasst sich mit den St?rken und Schw?chen verschiedener Erhebungsmethoden und Erhebungsinstrumente zur Evaluation der Dienstleistungsqualit?t. Vor dem Hintergrund der Komplexit?t der qualit?tsbezogenen (Wechsel-)Wirkungen im Gef?ge sozialer Dienstleistungen, vor allem der gegenseitigen Abh?ngigkeit von internen Kunden- und Lieferantenbeziehungen, gilt es die besonderen Schwierigkeiten bei der Messung der Dienstleistungsqualit?t zu ber?cksichtigen. Im Kap. 4 erfolgt die Entwicklung eines Qualit?ts-Scorecard-Modells. Dieses Kapitel bildet den Schwerpunkt der Arbeit. Das Kap. 5 schildert kurz zu ber?cksichtigende Aspekte bei der Implementierung einer Ba

Author: Andreas Draxinger

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Sep 03, 2008

Number of Pages: 98 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3640149866

ISBN-13: 9783640149865