Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit: Operationalisierungsprobleme intrapersonaler Empfindungen

Wissenschaftlicher Aufsatz aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Unternehmensf?hrung, Management, Organisation, Sprache: Deutsch, Abstract: Steigende Wettbewerbsintensit?t, wachsende Preissensibilit?t der Kunden und das Zusammenwachsen internationaler M?rkte sind nur einige Problemfelder, mit denen sich Unternehmen derzeit konfrontiert sehen. So verwundert es nicht, dass die Zufriedenstellung der eigenen Kunden nach wie vor besonders wichtig erscheint. Zufriedene Kunden - so die Erwartungen der Unternehmen - erh?hen durch Zusatz-, Folge- und Wiederk?ufe den Unternehmenserfolg, indem sie zun?chst wesentlich zum Umsatz beitragen. Des Weiteren erhofft sich das Unternehmen eine durch zufriedene Kunden initiierte positive Kommunikation auf andere Marktteilnehmer sowie eine erh?hte Zahlungsbereitschaft, die sich in einem Preispremium niederschl?gt. Da die Zufriedenheit der eigenen Kunden aus den genannten Gr?nden ein wesentlicher Erfolgsfaktor moderner Unternehmen ist, bedarf es einer genauen Analyse der Kunden und deren Zufriedenheit. Das Problem der Operationalisierbarkeit stellt hierbei das gr? te Hindernis dar. Schlie lich entsteht Zufriedenheit intrasubjektiv in einem langfristigen Prozess und wird daher von unterschiedlichen Kunden andersartig wahrgenommen und artikuliert. Den Zwiespalt zwischen dem Informationsbed?rfnis des Unternehmens an aufbereiteten Daten und der subjektiven Zufriedenheit der Kunden gilt es zu vertretbaren Kosten unternehmensseitig zu ?berwinden. So erlangt das Unternehmen, das sich dem Ausma der Zufriedenheit seiner Kunden bewusst ist, einen Informationsvorteil und kann daraus gegebenenfalls einen Wettbewerbsvorteil generieren. Au erdem bietet sich f?r das informierte Unternehme die Chance, interne Verbesserungspotenziale zu identifizieren sowie deren Umsetzung zu initiieren.

Author: Ronny Baierl

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Oct 01, 2008

Number of Pages: 20 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3640178491

ISBN-13: 9783640178490