Messung der Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungssektor und Darstellung der Möglichkeiten zur Verbesserung

Inhaltsangabe: Einleitung: Ziel dieser Arbeit ist es, die zur Verf?gung stehenden Instrumente der Finanzdienstleister zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu untersuchen, um den Kunden st?rker an das Unternehmen und seine Produkte zu binden. Dies ist in den letzten Jahren zu einer Notwendigkeit f?r Unternehmen geworden, da der Finanzdienstleistungssektor eine Verst?rkung des Wettbewerbs- und Konkurrenzdrucks erfahren hat. Ein weiterer entscheidender Faktor, welcher zu einem gr? eren Wettbewerb f?hrt, ist die vor allem durch Medien wie das Internet gestiegene Markttransparenz. Als eine Folgeerscheinung daraus l?sst sich die Notwendigkeit zur Etablierung am immer h?rter umk?mpften Markt ableiten. Zur Erreichung dieser Ziele gibt es mehrere M?glichkeiten, welche sp?ter genauer dargestellt werden. Die Kundenzufriedenheit wird hier die tragende Rolle spielen, wobei das Modell des C/D-Paradigmas als Grundlage f?r alle ?berlegungen zur Erh?hung der Zufriedenheit des Kunden dienen soll. Aber auch Kundenbindung und Kundenorientierung im Allgemeinen d?rfen nicht au er Acht gelassen werden. Des weiteren muss auf die Besonderheiten von Dienstleistungen in Form ihrer immateriellen Natur gegen?ber anderen materiellen Produkten eingegangen werden. Gang der Untersuchung: Es wird mit einer Einleitung und der Beschreibung der Vorgehensweise in Kapitel eins begonnen. Im Anschluss an die Erl?uterung der Grundlagen wie Qualit?t, Kundenzufriedenheit und Service in Kapitel zwei, folgt in Kapitel drei eine Beschreibung der Messung von Kundenzufriedenheit und eine Abgrenzung der verschiedenen zur Verf?gung stehenden Verfahren einschlie lich eines Ausblicks auf vorhandene Besonderheiten des Finanzdienstleistungssektors in diesem Bereich. Im vierten Kapitel wird der allgemeine Nutzen der Kundenzufriedenheit f?r die Unternehmen erl?utert, wobei im speziellen sich bietende Cross-Selling-Potentiale im Fokus stehen werden. In Kapitel f?nf wird auf die M?glichkeiten zur Verbesserung der Kund

Author: Patrick Lüde

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Dec 12, 2003

Number of Pages: 90 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838649443

ISBN-13: 9783838649443