Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen: Eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 1, Fachhochschule Burgenland, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese wissenschaftliche Arbeit soll in erster Linie der Wiener Sozialdienste Altenund Pflegedienste GmbH als Einf?hrungslekt?re in das Thema Beschwerdemanagement und als Informationsgrundlage f?r die zuk?nftige Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes dienen. In weiterer Folge k?nnten die Inhalte auch f?r andere soziale Dienstleistungsunternehmen oder Unternehmen mit verwandtem T?tigkeitsbereich von Interesse sein. Um der Leserzielgruppe gerecht zu werden, wird in der ersten H?lfte der Diplomarbeit zun?chst anhand von Fachliteratur in das Thema Beschwerdemanagement eingef?hrt. Der Leser bekommt somit einen ?berblick ?ber den aktuellen Stand der literarischen Diskussion. Die positive Bedeutung von Beschwerdemanagement im Rahmen des kundenorientierten Handelns von Unternehmen und dessen Auswirkung auf die Zufriedenheit von Kunden wird hervorgehoben. Die zweite H?lfte der Arbeit stellt eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH dar. Die Grundlage daf?r bilden Informationen aus dem theoretischen Teil der Diplomarbeit und die Ergebnisse einer anonymen Mitarbeiterumfrage im Unternehmen. Verwendet wurde ein standardisierter Fragebogen, wie er auch im Anhang zu finden ist. Befragt wurden f?nfundzwanzig Mitarbeiter der Abteilungen Einsatzplanung, Verrechnung und des Office Managements der Gesch?ftsf?hrung. Die Gruppe der Befragten wurde aufgrund ihres intensiven Kontaktes mitKundenbeschwerden ausgew?hlt. Die Entscheidungstr?ger erhalten durch diese Fallstudie einen ?berblick ?ber den momentanen Stand des Beschwerdeumgangs im eigenen Unternehmen. Schwachstellen werden anhand des so genannten Beschwerdemanagementprozesses dargestellt und passende Verbesserungsm?glichkeiten aufgezeigt. Schon vorhandene St?rken, Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens werden ber?cksichti

Author: Thomas Wilfling

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: May 30, 2009

Number of Pages: 98 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3640327632

ISBN-13: 9783640327638