Kundenabwanderung und Kundenr?kgewinnung: Verdeutlicht am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche

Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Hochschule Niederrhein in M?nchengladbach, Sprache: Deutsch, Abstract: Strukturiertes Kundenr?ckgewinnungsmanagement spielt bisher in vielen Unternehmen eine untergeordnete Rolle. Noch immer wird in den meisten Branchen der kostenintensiven Neukundengewinnung und der sich immer schwieriger gestaltenden Kundenbindung ein gr? erer Stellenwert beigemessen. Dabei betragen die Kosten f?r die Wiedergewinnung von Kunden nur einen Bruchteil der Kosten f?r die Neukundenakquisition. Ziel der Diplomarbeit ist es darzustellen, wie ein systematisches Kundenr?ckgewinnungsmanagement einem Unternehmen speziell in der Bankenbranche dazu verhelfen kann, seine Wettbewerbsposition zu verbessern und seinen profitablen Kundenstamm zu vergr? ern, indem verlorene Kunden wieder zur?ckgewonnen werden. Dabei wird zun?chst auf die Stellung der Kundenr?ckgewinnung im Kundenmanagement eingegangen. Anschlie end werden die Ziele der Kundenr?ckgewinnung ausgef?hrt. Im n?chsten Kapitel wird auf Indikatoren und Ma nahmen eingegangen, die dazu beitragen, eine m?gliche Kundenabwanderung bereits im Vorfeld zu vermeiden. Vor dem eigentlichen Hauptteil der Arbeit werden Rahmenbedingungen f?r ein erfolgreiches R?ckgewinnungsmanagement beschrieben. Der darauf folgende Hauptteil beschreibt den Prozess der Kundenr?ckgewinnung. Hierbei wird zun?chst erl?utert, wann ein Kunde ?berhaupt als verloren gilt. Ferner werden m?gliche Verlustursachen aufgez?hlt, die zur Abwanderung des Kunden f?hren. Anschlie end werden Segmentierungskriterien beschrieben, nach denen ein Unternehmen, und hier speziell ein Kreditinstitut, entscheidet, ob und wie viele finanzielle Mittel in die R?ckkehr einzelner Kunden investiert werden sollen. Zu diesem Zweck werden die Bestimmung der R?ckgewinnungswahrscheinlichkeit und einzelne Methoden zur Messung des Kundenwertes erl?utert. Im Anschluss daran we

Author: Thomas Reimann

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Feb 21, 2010

Number of Pages: 100 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3640540603

ISBN-13: 9783640540600