Servicequalität im Private Banking: Mystery Shopping als Bewertungsinstrument der Kundenbetreuung bei Privatbanken

Die Dienstleistungsqualit?t von Private Banking-Anbietern ist einer der entscheidenden Faktoren f?r den Erfolg oder Misserfolg eines Private Banking-Unternehmens im deutschsprachigen Markt. In Deutschland gibt es zwei dominante externe Anbieter, welche die Dienstleistungsqualit?t von Private Banking-Dienstleistern testen und seit 2004 die Ergebnisse dieser Tests ver?ffentlichen. Die Publikationen genie en im Zusammenhang mit der Entscheidungsfindung von Interessenten und Neukunden der Branche einen hohen Stellenwert und besitzen damit einen gro en Einfluss auf die Mittelzufl?sse zu Private Banking-Anbietern. Dennoch gibt es bis heute keine wissenschaftliche Untersuchung, welche die Methodik dieser beiden Bewerter analysiert und kritisch hinterfragt. Das Ziel der vorliegenden Studie ist daher, auf Grundlage einer empirischen Untersuchung die bisherigen Ergebnisse von Mystery Shopping-Gutachten zu bewerten und die Relevanz von Mystery Shopping als Marktforschungsinstrument f?r den deutschsprachigen Private Banking-Raum zu beurteilen. Zun?chst werden die Grundlagen der Dienstleistungsqualit?t im Private Banking dargestellt. Anhand der Agency-Theorie wird anschlie end die Notwendigkeit f?r die Erstellung von Ratings und Rankings im Private Banking-Markt aufgezeigt. Dabei wird deutlich, dass aufgrund der asymmetrischen Informationsverteilung zwischen Kunde und Berater die Notwendigkeit f?r ein Informationssubstitut besteht, in diesem Fall ein externes Ranking der Private Banking-Dienstleister. Der zweite Teil der Studie befasst sich ausgiebig mit dem Thema Mystery Shopping als Bewertungsinstrument. Themenschwerpunkte dieses Teils sind die Vorteile von Mystery Shopping, der Ablauf eines Mystery Tests sowie Kritik am Verfahren. Anschlie end werden Besonderheiten bei der Messung von Dienstleistungen dargestellt sowie eine generelle Beurteilung der Erhebungsqualit?t vorgenommen. Bereits hier wird offenkundig, dass die Vorgehensweise der beiden dominanten Mystery Shopping Un

Author: Andreas Sossong

Publisher: Diplomica Verlag

Publication Date: Jun 08, 2010

Number of Pages: 96 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3836689219

ISBN-13: 9783836689212