Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Am Beispiel von Geschäftsstellen zweier Sparkassen

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Die vorliegende Arbeit besch?ftigt sich mit den Zusammenh?ngen und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in zwei Sparkassen der neuen Bundesl?nder. Es wird ausgehend von der Annahme, da Zufriedenheit jeweils von mehreren Faktoren beeinflu t wird, untersucht, in welchem Ma e sich diese auf Mitarbeiter und Kunden auswirkt. Um der besonderen Situation in den neuen Bundesl?ndern gerecht zu werden, wurde vorab eine Feldstudie durchgef?hrt, in der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter nach ihren Vorstellungen und W?nschen befragt wurden. Basierend auf den Ergebnissen dieser Studie, den bisherigen Erfahrungen der Verfasserin (Sparkassenkauffrau mit mehrj?hriger Berufserfahrung) und verschiedenen Theorien und Ergebnissen anderer Forschungsarbeiten wurde ein Mitarbeiter- und ein Kundenfragebogen entwickelt und f?r die Untersuchung eingesetzt. Die Ergebnisse zeigen die Bedeutung, weiche die Mitarbeiterzufriedenheit f?r die Kundenzufriedenheit und somit f?r die Sparkasse hat. Neben den externen Auswirkungen auf die Kunden ergeben sich auch eine Reihe betriebsinterne Aspekte, wie z.B. Auswirkungen der "inneren K?ndigung", Mitarbeiterfluktuation, Krankenstand der Mitarbeiter und die hiermit verbundenen hohen Kosten. Die Ergebnisse deuten au erdem darauf hin, da auch einige Jahre nach der Wende die Gegebenheiten in den neuen Bundesl?ndern nicht ohne weiteres mit den alten Bundesl?ndern verglichen werden k?nnen. Die Besonderheiten in den neuen Bundesl?ndern scheinen sich dar?ber hinaus in allen Zufriedenheitsdimensionen bemerkbar zu machen. F?r die Gestaltung der Gesch?ftspolitik und der Personalpolitik wird deutlich, da die verschiedenen Aspekte der Mitarbeiterzufriedenheit aufgrund ihrer innerbetrieblichen Relevanz und ihrer Bedeutung f?r die Kunden vermehrt ber?cksichtigt werden sollten. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: 1.Kurz?bersicht1 2.Einleitung3 3.Was ist Zufriedenheit?5 3.1Definitionen5 3.2Die Bed?rfnispyr

Author: Henrike Husmann

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Jul 23, 1997

Number of Pages: 228 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838601505

ISBN-13: 9783838601502